Руководитель службы технической поддержки для клиники

Мы - "Команда мечты"- крупный стоматологический сервис, объединяющий 17 клиник в разных городах России.

Мы - сильные, амбициозные и очень быстро растем.

Наши ценности - лидерство, забота, развитие и личный пример.

Обязанности:

• Разработка и внедрение процессов технической поддержки;
• Построение и оптимизация ITIL-совместимых процессов управления инцидентами, запросами и проблемами;
• Внедрение системы SLA, чёткой эскалации, ведение базы знаний для унификации работы специалистов;
• Обеспечение прозрачности и предсказуемости всех этапов обработки обращений;
• Обучение пользователей и контроль качества работы поддержки;
• Обучение сотрудников компании - разработка и проведение обучающих мероприятий (вебинары, инструкции, рассылки) по эффективному использованию IT-сервисов (1С, Битрикс, почта, телефония, RDP и др.) с целью снижения числа типовых обращений и повышения цифровой грамотности пользователей.
• Контроль качества ответов специалистов поддержки - регулярный аудит тикетов (выборочная проверка корректности, полноты, вежливости и скорости реакции), оценка соответствия стандартам и регламентам.
• Внедрение системы внутренних стандартов качества и чек-листов для специалистов L1 и L2.
• Проведение регулярных разборов ошибок и обратной связи с каждым специалистом по итогам аудитов.
• Мониторинг удовлетворённости пользователей (CSAT) и анализ причин низких оценок с разработкой корректирующих действий.
• Автоматизация и использование AI-решений.
• Выявление повторяющихся задач, занимающих значительную долю рабочего времени команды, и их автоматизация с помощью скриптов, триггеров, шаблонов и LLM-инструментов.
• Внедрение интеллектуальных помощников для генерации ответов, суммаризации логов, классификации заявок.
• Управление командой (1-я и 2-я линии поддержки)

В прямом подчинении - 4 сотрудника: 3 специалиста L1, 1 специалист L2.

• Распределение нагрузки, контроль качества обработки заявок, проведение регулярных разборов ошибок.
• Организация обучения и ротации для повышения компетенций L1 до уровня L2.
• Техническое сопровождение сложных инцидентов
• Личное участие в диагностике и устранении критических сбоев (RDP, 1С, Битрикс, телефония, почта, сетевые сервисы).
• Управление эффективностью на основе KPI
• Внедрение и мониторинг ключевых показателей: время первого ответа, время решения (ART), процент решённых за первый контакт (FCR), удовлетворённость пользователей (CSAT).
• Регулярный анализ метрик, выявление «узких горлышек» и разработка корректирующих мероприятий.
• Контроль качества работы 3-й линии (разработчики)
• Разработчики не находятся в вашем прямом подчинении, однако вы несёте ответственность за качество их участия в поддержке:
• Формирование и соблюдение регламентов эскалации сложных инцидентов к разработчикам (критерии, сроки, шаблоны передачи).
• Мониторинг соблюдения разработчиками установленных SLA по времени реакции и решения.
• Проверка полноты, корректности и пользовательской понятности ответов, предоставляемых разработчиками.
• Организация обратной связи между вашей командой и разработкой для устранения повторяющихся проблем на уровне кода и архитектуры.

Вы выступаете как «голос пользователей» и гарант качества на всех этапах обработки инцидента.

Требования:

• Опыт управления IT-поддержкой не менее 2 лет.
• Технические знания: Windows, Active Directory, RDP, 1С (диагностика типовых проблем), Битрикс24 (настройка прав, поддержка), Exchange/корпоративная почта, IP-телефония, базовые сетевые протоколы (DNS, DHCP, VPN).
• Практический опыт внедрения AI-инструментов (LLM) в процессы поддержки - с конкретными примерами.
• Навыки автоматизации: владение PowerShell, Python или аналогичными средствами (либо готовность их быстро освоить).
• Опыт работы с helpdesk-системами: понимание логики очередей, автоответов, отчётов.
• Умение составлять документацию и базу знаний в структурированном, понятном для пользователей виде.
• Знание ITIL: практическое применение процессов инцидентов, запросов, проблем.
• Опыт обучения пользователей - разработка инструкций, проведение тренингов, создание обучающих материалов.
• Самостоятельность в принятии решений и поиске ресурсов для достижения целей.
• Адаптивность к изменениям приоритетов и технологической среды.
• Про-активность: способность видеть проблемы и предлагать решения без внешних стимулов.

Что мы предлагаем:

• Формат: полная занятость, график 5/2 с 9:00 до 18:00.
• Доход: стабильный оклад 120.000 рублей, дальнейшее возможно добавление системы KPI.
• Работа в динамично развивающейся медицинской компании с четко выстроенными процессами.
• Скидки для сотрудников и ваших близких на услуги в клинике;
• Активная корпоративная жизнь.

До встречи на собеседовании!