Инженер технической поддержки (Л2)

На этой позиции тебе предстоит:

• Оперативное реагирование на сообщения консоли мониторинга

• Выполнение заявок, поступающих в ITSM системе, в рабочих и клиентских чатах и их выполнения согласно SLA

• Участвовать в клиентских и внутренних телефонных конференциях для оперативного поиска и решения инцидентов

• Проводить анализ, troubleshooting и находить решение клиентских обращений

• Участвовать в процессах incident / problem management’а

• Совместно с продуктовыми командами и вендором участвовать в решении технических инцидентов, в том числе на английском языке

• Наполнять базу знаний поддержки инструкциями и обучающими материалами, передавать знания внутри и смежные

• Участвовать в обучении новых коллег службы поддержки

• Подготовка RCA, ревью инцидентов, постмортемов с целью снижения рисков повторения инцидентов

• Проводить адаптацию нового функционала в команде по продуктам и по сопровождению работ клиентов

• Повышать качество и скорость решения инцидентов и обращений в команде

• Анализ, подготовка требований по автоматизации процессов работы с обращениями

Что мы ждем от кандидата:

• Опыт работы со стеком продуктов VMware (vSphere, vCenter, vCloud Director, vROPs(VMware Aria), vRLi)
• Администрирование и сопровождение VDI-инфраструктуры на базе VMware Horizon (Omnissa Horizon)
• Создание и управление пулами виртуальных десктопов (Instant-Clone, Full-Clone, RDSH)
• Понимание принципов СРК Veeam
• Знания принципов работы сетей передачи данных, включая динамическую маршрутизацию
• Опыт администрирования ОС семейства Windows/Linux на уровне администратора
• Умение работать в команде, самостоятельность, вовлеченность, эмпатия, грамотность, внимательность, аккуратность