Директор проекта (отдел методологии, центр качества клиентского опыта)

Обязанности:

В роли директора проекта от Управления «Центр качества клиентского опыта» кандидат будет:

• выступать в роли независимого эксперта по клиентскому опыту (CX) для 20+ продуктовых и IT-команд банка, помогая им видеть продукт глазами клиента;
• аргументированно отстаивать интересы клиента перед продакт-оунерами, аналитиками и разработчиками, находя баланс между идеальным опытом и реальными сроками/бюджетами;
• проводить аудит текущих клиентских путей (CJM), выявлять точки трения и предлагать приоритетные зоны для улучшения;
• оценивать предлагаемые подразделениями бизнеса продуктовые инициативы и изменения в процессах обслуживания с точки зрения их ценности для клиентов;
• формировать единые стандарты качества СХ и доносить их до всех команд через обратную связь, чек-листы и метрики клиентского опыта (NPS, CSI, CES);
• собирать рыночные бенчмарки и лучшие практики управления качеством клиентского опыта;
• готовить аналитические отчеты, презентации и доклады для уровня топ-менеджмента.

Требования:

• высшее образование в области экономики / менеджмента / математики / статистики;
• опыт работы от 2-х лет в роли консультанта / бизнес-аналитика / эксперта по клиентскому опыту;
• глубокое знание метрик качества:
  • понимание методологии расчета всех опросных и операционных показателей качества, а также специфики их анализа;
  • опыт разработки и калибровки этих метрик под бизнес-задачи;
• аналитика данных и работа с отчетами:
  • уверенное владение excel и аналогами - сводные таблицы, сложные функции;
  • опыт построения CJM и выявления болевых точек на основе данных;
  • умение работать с большими массивами информации, выявлять тренды и паттерны в жалобах;
• навыки презентации и визуализации:
  • отличное владение PowerPoint (или аналогами): умение упаковывать сложные цифры и выводы в понятные и наглядные презентации для топ-менеджмента;
  • опыт публичной защиты своих отчетов и предложений перед руководителями разного уровня;
  • умение проверять данные на достоверность и делать обоснованные выводы;
• умение выстраивать логику отчетов и исследований от "общего к частному"; способность видеть общую картину и при этом держать в фокусе детали;
• опыт сбора бенчмарков, знание трендов клиентского опыта в финансовом секторе.