Инженер технической поддержки (L1)

Департамент информационных технологий Москвы создает и развивает цифровые проекты, которые делают столицу комфортнее, а жизнь горожан — удобнее и мобильнее. Для системы управления столицей технологии — это незаменимый инструмент, который применяется во всех отраслях экономики, городского хозяйства и социальной сферы. А для миллионов горожан — повседневный помощник, который позволяет получать сотни услуг и сервисов в удобном цифровом формате в режиме 24/7.

Аналитическое направление ДИТ постоянно обрабатывает массу внешних и внутренних данных по широкому спектру тем. Наши специалисты не только обеспечивают Департамент качественной информацией для разработки стратегического видения и повседневной деятельности, но и выпускают открытые исследования, востребованные отраслью.

Что нужно делать:

• Принимать и регистрировать обращений в системе ITSM;
• Осуществлять классификацию и приоритизацию обращений;
• Проводить первичную диагностику;
• Консультировать пользователей по возникающим ошибкам в системе;
• Маршрутизировать и эскалировать обращения;
• Наполнять базу знаний по новым типовым ошибкам.

Какие знания и навыки важны:

• Знания на базовом или уверенном пользовательском уровне:​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​

• принципов работы службы технической поддержки;
• различия между инцидентом, запросом на обслуживание, консультацией, проблемой и изменением;
• правил телефонного общения с пользователями;
• основ диагностики пользовательских проблем;
• понятий сетевого взаимодействия: IP-адрес, DNS, URL, HTTP/HTTPS, VPN, доменная учетная запись;
• принципов работы web-приложений и браузеров;
• типовых проблем доступа: неверный логин/пароль, блокировка учетной записи, отсутствие роли, проблемы VPN/сети, недоступность URL, истечение сертификата;
• основ работы с ОС Windows на пользовательском уровне;
• основы работы с офисными приложениями, почтой, мессенджерами и средствами удаленной коммуникации;
• основ информационной безопасности: конфиденциальность, недопустимость передачи паролей, защита служебной информации, аккуратная работа со скриншотами и вложениями;
• правил передачи обращения между линиями поддержки.

• грамотная устная и письменная речь;
• способность быстро переключаться между обращениями;
• внимательность к деталям и дисциплинированность.

Что предлагаем:

• Официальное оформление по ТК;

• Офисный формат работы в комфортабельном бизнес-центре класса А около м. Тверская;

• График работы 2/2 с ночными сменами (1 день - с 9.00 до 21.00, 2 день с 21:00 до 09.00, затем выходные)

• Продукт со значимой миссией, интересные задачи и ресурсы для их реализации;

• Участие в проектах, влияющих на благополучие граждан г. Москвы и РФ;

• Преимущества аккредитованной IT-компании;

• Материальную помощь в случае важных событий в жизни;

• Корпоративное обучение и доступ к онлайн-библиотеке;

Стань частью команды ДИТ Москвы и воплощай в жизнь цифровые проекты столицы