Менеджер службы поддержки в маркетплейсах

Обязанности:

1. Оперативная поддержка клиентов: обработка запросов и жалоб, обеспечение качества и скорости ответа.

2. Классификация обращений: систематизация вопросов по категориям (логистика, товар, оплата, использование и т.д.), создание системы тегов.

3. Разработка SOP и базы ответов (knowledge base): создание стандартных сценариев ответов на типичные вопросы, ведение базы готовых фраз и шаблонов для всей команды.

4. Периодическая отчётность: еженедельные и ежемесячные сводки по типам вопросов, их количеству, времени обработки, удовлетворённости клиентов, выявление ключевых тенденций.

5. Мониторинг и предотвращение рисков: выявление резкого роста однотипных жалоб или негативных трендов, своевременное предупреждение руководства, предложение мер по снижению репутационных рисков.

6. Коммуникация с китайской технической командой: передача сообщений об ошибках (баги приложения, сбои оплаты, проблемы с функционалом) на английском и китайском языках, контроль сроков исправления.

---

Требования к кандидату

· Умение анализировать и структурировать большое количество обращений, выявлять закономерности.

· Опыт создания обучающих материалов, базы знаний, скриптов для поддержки.

· Владение инструментами: Excel / Google Таблицы

· Языки:

· Английский (Intermediate+): чтение и написание технической документации, переписка с китайской командой.

И/или

· Китайский (разговорный и письменный): для прямого общения с техническими специалистами из Китая.

· Внимательность к рискам: способность вовремя заметить потенциально опасную тенденцию и сообщить о ней.

· Будет плюсом: опыт в e-commerce, или трансграничных сервисах; готовый кейс по созданию базы знаний.

---

Мы предлагаем:

· Заработная плата: оклад + премии (по KPI: скорость/качество ответов, полнота SOP, точность прогнозов рисков).

· Частично удалённый / гибкий график, выезд в офис 1-2 раза в неделе.

· Международная среда: работа с командами на русском, английском и китайском языках.

· Корпоративное обучение).

· Стабильные выплаты, официальное оформление.