Руководитель системы управления качеством Fulfilment бизнеса

О роли и контексте

EMEX - международный бизнес в сфере автотоваров: маркетплейс, фулфилмент и back-office сервисы.

В этой роли вы работаете с Fulfilment-бизнесом - системой, которая включает хранение, сортировку, экспедицию, а также обработку отклонений, рекламаций и клиентских обращений, связанных с исполнением заказов.

Поддержка в Fulfilment для нас - не просто обработка обращений. Это один из ключевых источников данных о дефектах в процессах, качестве сервиса и сбоях на стыке операций и опыта заказчиков.

Под “дефектами” мы понимаем любые ситуации, из-за которых возникает обращение или рекламация:

— ошибки в обработке заказов — отклонения в операционных процессах — сбои в коммуникации с заказчиками — ручные и спорные billing-сценарии — и любые другие случаи, в которых процесс работает нестабильно или создает потери для бизнеса

Зачем эта роль

Мы ищем Руководителя системы управления качеством, цель которого:

построить систему, в которой каждое операционное отклонение, обращение или рекламация от заказчика ведут к улучшению продукта или процессов,

а ключевой результат — снижение количества проблем (Defect Rate), а не просто быстрая обработка обращений (SLA).

Зона ответственности

1. Система выявления дефектов

• сбор всех обращений и рекламаций из всех каналов
• единая система категоризации (таксономия)
• привязка обращений к этапам Fulfilment-процессов (хранение, обработка, сортировка, доставка, возврат и т.д.)

2. Система приоритизации

• оценка дефектов по:
  • частоте
  • влиянию на деньги (потери, компенсации)
  • сложности устранения
• формирование приоритизированного backlog улучшений

3. Система устранения дефектов

• запуск изменений вместе со смежными командами: операциями, продуктом, аналитикой, разработкой
• выбор решения: автоматизация / изменение операционного процесса / доработка продукта

4. Экономика поддержки

• cost per contact (стоимость обработки обращения)
• cost of defects (стоимость проблем для бизнеса)
• доля автоматизации

Ключевые метрики роли

• Contact Rate (E2E) ↓ → количество всех контактов относительно общего количества операций в контуре Fulfilment
• Cost per Contact ↓ → стоимость обработки одного обращения
• Rework ↓ → количество повторных обращений
• Доля проблем, переданных в системное улучшение ↑ → доля повторяющихся или значимых проблем, по которым создана задача / инициатива на изменение операционного процесса, продукта или правил работы

Цели на первые 12 недель

• Собрать и описать ключевые темы и категории обращений из всех каналов поддержки, внедрить базовую логику классификации, маршрутизации и приоритизации обращений, привязанную к этапам Fulfilment-процессов

Результат: Обращения всех fulfilment-заказчиков классифицированы (список категорий + логика маршрутизации и приоритетов, привязанная к этапам процессов)

• Определить приоритетные категории для изменений на основе частотности и потерь для бизнеса

Результат: Список категорий ранжируется по критерию «частота × влияние на потери бизнеса»

• Настроить базовый процесс передачи аналитики по обращениям и рекламациям в смежные команды, чтобы инициировать изменения в операциях и продукте

Результат: Утвержденный алгоритм передачи данных по обращениям и рекламациям. Бэклог смежных команд формируется и приоритизируется в том числе исходя из информации от обращений и рекламаций заказчиков

• Сформировать и утвердить базовый набор метрик, позволяющий оценивать качество сервиса, повторяемость проблем, эффективность маршрутизации и себестоимость обработки обращений

Результат: Утвержденный дашборд / список метрик (качество сервиса, повторяемость проблем, эффективность маршрутизации, себестоимость обработки)

• Описать текущую логику billing-процессов, включая спорные сценарии, ручные этапы, правила финальной проверки и рисковые зоны

Результат: Зафиксирована текущая модель billing; выделены участки, требующие формализации, переработки и автоматизации

• Сформировать и согласовать план улучшений на следующий этап

Результат: Согласованный план изменений (что делаем, в какой срок, с каким приоритетом) на следующий период

Ресурсы и рычаги

• операционные команды Fulfilment
• продуктовая команда
• разработка
• аналитика / BI

Вы не “сервисная функция, которая обслуживает пользователей”, вы меняете систему через данные поддержки

Мы ищем человека, который:

• умеет превращать поток обращений в управляемую систему
• мыслит через процессы, метрики и экономику
• делал трансформацию поддержки / CX / качества
• понимает, где автоматизировать, включая AI, а где менять процесс или продукт

Важно

Это НЕ роль:

• руководителя операторов
• контролера SLA
• обработки обращений

Это роль владельца системы качества через канал поддержки.

Уровень и опыт

• Уровень: Expert / Lead
• 5+ лет опыта в:
  • customer support / CX / operations / product
• Обязателен опыт:
  • снижения объема обращений (а не только их обработки)
  • внедрения автоматизации (боты, AI, workflow)
  • работы с root cause и улучшением процессов

Будет преимуществом:

• опыт в маркетплейсах / e-commerce / логистике
• опыт работы с биллингом, тарификацией, рекламациями или другими экономически чувствительными контурами
• опыт внедрения LLM / GenAI решений

Hard-компетенции

• Построение систем метрик и аналитики в поддержке / CX / операциях
• Практический опыт root cause analysis и внедрения процессов устранения причин
• Опыт снижения объема обращений (а не только управления SLA и нагрузкой)
• Внедрение автоматизации в поддержке (боты, workflow, AI/LLM как инструмент)
• Опыт влияния на продукт через данные поддержки
• Способность самостоятельно анализировать данные и формулировать гипотезы (SQL / BI / advanced Excel)

Soft-компетенции

• Системное мышление (работа с причинами, а не симптомами)
• Способность влиять без прямого подчинения (через данные и аргументацию)
• Ориентация на измеримый бизнес-результат
• Приоритизация и фокус на задачах с максимальным эффектом
• Структурная коммуникация (умение превращать анализ в решения)
• Практичный подход к AI/автоматизации (как инструменту, а не цели)

Поиск по заказу ООО "ПДК"