Support Team Lead (gamedev)

Ищем Support Team Lead (gamedev), который не просто «примет заявку», а сможет выстроить процессы и структуру, обучить команду, повысить качество поддержки.

Чем предстоит заниматься:

Операционное управление:

• Организация и контроль оперативной обработки заявок от игроков.
• Распределение задач внутри команды, контроль SLA и качества ответов.
• Личное участие в сложных случаях или в целях обеспечения бесперебойности поддержки: технические вопросы, восстановление аккаунтов, биллинговые проблемы, конфликтные ситуации.

Построение команды и процессов:

• Построение оптимальной организационной структуры поддержки с разделением зон ответственности между специалистами.
• Построение коммуникации с кросс-функциональными командами проекта/ов (dev, qa, gd, legal).
• Онбординг, обучение и развитие сотрудников поддержки.
• Регулярная проверка качества ответов, обратная связь специалистам.
• Формирование отчётности по ключевым метрикам поддержки (CSAT, FRT, время решения и т.д.).

Развитие и оптимизация:

• Формирование и актуализация базы знаний проекта (статьи, шаблоны ответов, гайды для игроков, тп).
• Участие в автоматизации процессов поддержки — от настройки макросов до внедрения инструментов самообслуживания игроков.
• Систематизация обратной связи от пользователей и передача в команду гейм-дизайнеров, разработки и продюсирования.

Наши ожидания:

• Опыт на позиции Senior-специалиста либо Team Lead группы игровой поддержки.
  iGaming, ставки, казино, финтех, телеком, т.п — не рассматриваются (важно понимание именно игровой специфики: экономика, внутриигровые валюты, сезонные ивенты, психология игроков).
• Опыт построения команд и процессов с нуля или активного участия в этом (распределение ролей, зон ответственности, настройка SLA, KPI, наставничество).
• Опыт сбора и структурирования метрик поддержки.
• Опыт составления автоответов/сценариев чат-ботов, внедрения ИИ-инструментария для оптимизации работы.
• Отличные коммуникативные навыки.
• Сильный бонус - знание специфики казуальных игр в соцсетях (Vk, Ok).