Руководитель отдела ИТ-поддержки и сервисного обслуживания

село Абрау-Дюрсо, Промышленная улица, 19

Показать контакты

Описание вакансии

Обязанности:

Построение сервисной модели
Внедрение единой тикет-системы и сервисный каталог для всех площадок (офисы, заводы, склады);
Определение и согласование SLA: время реакции, время решения, приоритизация по категориям обращений;
Выстраивание процессов управления инцидентами, запросами и эскалациями в соответствии с ITIL;
Необходимо запустить измерение удовлетворённости пользователей (CSI) и регулярную отчётность.
Управление командой
Принятие в управление распределённой команды: 3 инженера в Москве, 5 на Юге.
Выявление и развитие внутреннего лидера (кандидат на роль ведущего специалиста уже определён).
Необходимо сформировать графики дежурств, обеспечить покрытие всех площадок и подмену на время отпусков.
Организация обучения команды работе с новыми системами и процессами.
Полевой сервис и эксплуатация
Организация техподдержки «на местах»: рабочие места, периферия, кассовые терминалы, ТСД, принтеры;
Обеспечение базовой поддержки АСУТП-оборудования (в команде есть инженер с профилем АСУТП);
Выстраивание процессов онбординга/офбординга сотрудников (учётные записи, рабочие места, доступы);
Организация учёта ИТ-имущества от закупки до списания, проводить регулярные инвентаризации.
Взаимодействие с отделом инфраструктуры
Выстраивание чётких границ ответственности с параллельным отделом инфраструктуры (серверы, сети, виртуализация);
Обеспечение работающих процессов эскалации: что не решается на уровне поддержки — передаётся в инфраструктуру по согласованным правилам;
Участие в еженедельных синхронизациях с руководителем инфраструктуры и заместителем директора по ИТ.
Бюджетирование и закупки
Планирование и контроль бюджета направления (OPEX/CAPEX): оборудование рабочих мест, расходные материалы, лицензии прикладного ПО;
Организация закупок: выбор поставщиков, контроль спецификаций и сроков;
Вести договорную работу с провайдерами связи и сервисными компаниями.

Требования:

Опыт от 2 лет на руководящей позиции в ИТ-поддержке: Service Desk Manager, Head of Support, IT Service Manager;
Опыт управления командой от 5 человек, включая распределённые команды;
Практический опыт внедрения или перестройки процессов ITSM/ITIL (инциденты, запросы, проблемы, изменения);
Опыт работы с тикет-системами (ITSM-платформы: ServiceNow, Jira SM, OTRS, Naumen, или аналоги);
Понимание бюджетирования ИТ-подразделения (OPEX/CAPEX), опыт планирования закупок;
Отраслевой опыт: Retail, FMCG, логистика, производство — понимание специфики складов, торговых точек, производственных линий;
Опыт работы в компаниях со штатом 300+ пользователей;
Знание 1С на уровне уверенного пользователя (документооборот, первичка);
Технический кругозор: общее понимание серверной и сетевой инфраструктуры для эффективного взаимодействия с отделом инфраструктуры;
Опыт построения базы знаний и систем самообслуживания;
Системный подход: умение видеть картину целиком и раскладывать хаос на управляемые процессы;
Стрессоустойчивость: способность принимать решения в ситуации инцидентов на производстве/складе;
Коммуникативность: работа с «нетехническими» пользователями, умение объяснять и договариваться.