Менеджер по работе с гостями отеля и апартаментов

Мы управляем бутик-отелем «Дом с гаргульями» и сетью посуточных апартаментов "GoldenRing-Apartments" в центре Ярославля. Сейчас ищем менеджера по работе с гостями, который будет сопровождать гостей от бронирования до выезда: отвечать в мессенджерах и по телефону, отправлять инструкции по заселению, помогать с бытовыми вопросами, координировать гостей в течение их проживания.

О компании

Бутик-отель «Дом с гаргульями» — это новый современный отель в историческом здании XVIII века в центре Ярославля с высоким уровнем комфорта, стильными номерами, бесконтактным заселением и внимательным отношением к деталям. У нас нет классической стойки ресепшен: гости заселяются самостоятельно, а вся коммуникация и поддержка строятся через мессенджеры, телефон и внутренние сервисы.

Мы ищем менеджера по работе с гостями, проживающего в Ярославле, который поможет поддерживать высокий уровень сервиса и будет спокойно, грамотно и доброжелательно сопровождать гостей на всех этапах проживания.

Обязанности

— Общение с гостями в мессенджерах, по телефону и на площадках бронирования;
— отправка инструкций по заселению;
— сопровождение гостей до, во время и после проживания;
— помощь гостям по вопросам парковки, доступа в номер, оплаты, депозита, бытовых ситуаций;
— работа с бронированиями и проверка корректности информации;
— координация готовности номеров вместе с горничными и управляющим;
— передача сложных или конфликтных ситуаций управляющему;
— контроль качества связи, чтобы у гостей оставалось хорошее впечатление об отеле;
— работа с отзывами и обратной связью гостей.

Требования

— Грамотная письменная и устная речь;
— спокойный, вежливый и уверенный стиль общения;
— внимательность к деталям;
— ответственность и умение доводить задачи до конца;
— умение быстро ориентироваться в нестандартных ситуациях;
— стрессоустойчивость без грубости и раздражения;
— уверенное пользование мессенджерами, телефоном, онлайн-сервисами;
— опыт в гостинице, апартаментах, клиентском сервисе, администрировании, продажах или колл-центре будет преимуществом.

Важно для нас

Эта работа не сводится к формальному ответу на сообщения. Гости бывают разные: кто-то благодарный и спокойный, кто-то тревожный, кто-то задаёт много вопросов, а кто-то будет обвинять вас во всех грехах мира или эмоционально реагировать на мелочи.

Нам нужен человек, который умеет сохранять профессиональный тон, спокойно объяснять, не спорить с гостями, но и не принимать каждую ситуацию слишком близко к сердцу.

Мы ценим людей, которые умеют быть доброжелательными, собранными и при этом внутренне устойчивыми.

Условия

— фиксированный оклад + возможная премия за качество работы;
— работа в лучшем бутик-отеле и сети апартаментов Ярославля;
— понятные инструкции, шаблоны сообщений и обучение;
— поддержка управляющего в сложных ситуациях;
— уважительное отношение внутри команды;
— перспектива роста.

График обсуждается индивидуально. Важно быть на связи в рабочее время и оперативно реагировать на сообщения гостей.

Мы подойдём друг другу, если вы:

— умеете спокойно общаться с людьми;
— пишете грамотно и понятно;
— не теряетесь, когда что-то пошло не по плану;
— любите порядок в задачах;
— понимаете, что хороший сервис — это не только улыбка, но и точность, ответственность и выдержка.

Не подойдёт, если вы:

— раздражаетесь на вопросы гостей, не любите общение с людьми;
— пропадаете со связи;
— часто пишете с ошибками;
— не любите переписки и телефонные разговоры;
— не готовы работать с нестандартными ситуациями;
— воспринимаете любую претензию как личный конфликт.

Как откликнуться

В отклике, пожалуйста, напишите несколько слов о себе:
какой у вас опыт, где работали раньше, почему вам интересна работа в отеле и какой график для вас удобен.