Тимлид команды писателей базы знаний

В Яндекс 360 есть большая база знаний, в которой собрана актуальная информация про наши продукты, решения и процессы. На неё опирается наша служба поддержки, когда отвечает на вопросы клиентов, помогает выбрать подходящие продукты и разбирает сложные кейсы. Мы ищем тимлида в команду, которая ведёт эту базу: добавляет новые статьи и актуализирует старые, отвечает за структуру и удобство поиска, следит за метриками.

Какие задачи вас ждут:

• руководить командой писателей инструкций для операторов поддержки (10–15 человек): распределять нагрузку, планировать задачи, управлять бэклогом;

• выстраивать эффективное взаимодействие со стейкхолдерами и смежными командами;

• формировать сильную удалённую команду: развивать компетенции сотрудников, давать конструктивную обратную связь, поддерживать высокий уровень вовлечённости;

• отвечать за архитектуру, актуальность и эффективность базы знаний;

• выстраивать процессы создания и обновления контента на основе юзеркейсов и метрик поддержки;

• работать с операционными показателями эффективности команды и базы знаний, анализировать влияние на метрики поддержки (AHT, FCR, CSAT и др.);

• готовить отчётность, координировать и инициировать проекты по улучшению процессов.

Мы ждем, что вы:

• имели успешный опыт работы тимлидом от 2 лет (желательно в работе с техническими писателями или контент‑специалистами);

• умеете выстраивать процессы создания и управления контентом: ставить чёткие задачи, контролировать их выполнение, обеспечивать производительность;

• обладаете продуктовым мышлением: способность анализировать юзеркейсы для создания релевантного контента;

• обладаете навыки мотивации команды, предоставления развивающей обратной связи, принятия взвешенных решений;

• готовы брать ответственность за результат команды и проактивно предлагать улучшения;

• ведете эффективную коммуникацию со стейкхолдерами и умеете аргументировать свою позицию.

Что мы предлагаем:

• официальное оформление с первого дня на полную занятость;

• удалённая работа из любого удобного места;

• график 5/2 с 10:00 до 19:00 по МСК), праздничные дни — рабочие;

• стабильный доход: фиксированная часть и квартальная премия;

• стабильный доход, который состоит из фиксированной части и квартальной премии;

• удалённое оплачиваемое обучение;

• профессиональная команда, культура открытости и взаимопомощи;

• полный доступ к консультационному сервису «Понимаю».