Директор по клиентскому опыту и розничным операциям FASHION

LOOK ONLINE — российский бренд женской одежды с ярким характером и сильной эстетикой.
С 2016 года мы создаем моду, которую любят тысячи девушек по всей стране.

Сегодня мы - это:

• 9 стильных магазинов — Москва, Санкт-Петербург, Казань;
• лидер по fashion-контенту — нас читают и на нас ориентируются;
• сильная команда, которая запускает коллекции, разлетающиеся в первые дни;
• стабильный рост - в цифрах, масштабе и возможностях для сотрудников.

В нашу команду мы приглашаем сильного руководителя, который объединит развитие клиентского опыта на уровне всей компании и операционное управление розницей.

Эта роль сочетает в себе ответственность за клиентский путь и операционное управление сетью магазинов: от первого контакта с брендом до повторных покупок. Нас вдохновит человек, который обеспечит не только выполнение планов, но и сделает клиентский опыт конкурентным преимуществом компании.

Чем Вы будете заниматься в нашем коллективе:

1. Управлять клиентским опытом (Customer Experience):
— Формирование и реализация стратегии клиентоцентричности.
— Анализ и оптимизация клиентского пути (CJM) во всех точках контакта.
— Разработка инициатив по повышению удовлетворенности и лояльности клиентов.
— Управление метриками клиентского опыта (NPS, CSAT, CES, LTV, Churn).
— Выявление и устранение факторов, ухудшающих клиентский опыт.
— Внедрение систем сбора и анализа обратной связи (VoC).
— Представление интересов клиента на уровне управленческих решений.
— Взаимодействие с маркетингом, продуктом и операционными командами.

2. Управлять сетью розничных магазинов:
— Организация бесперебойной и эффективной работы магазинов.
— Открытие новых торговых точек.
— Контроль товародвижения и проведение инвентаризаций.
— Управление персоналом: найм, обучение, развитие, постановка задач.
— Контроль графиков работы магазинов.
— Обеспечение выполнения планов продаж (месяц/квартал).
— Формирование и контроль отчетности по ключевым показателям.
— Анализ продаж и розничных KPI (конверсия, средний чек, комплексность покупки).
— Взаимодействие с арендодателями и надзорными органами.
— Решение операционных и конфликтных ситуаций.

Мы с удовольствием с Вами пообщаемся при наличии:

— Опыта внедрения или развития клиентского сервиса / CX будет сильным преимуществом
— Опыта работы в рознице (одежда / обувь) на позиции территориального управляющего / руководителя розницы от 2 лет
— Опыта управления несколькими магазинами или сетью
— Опыта работы с аналитикой и ключевыми показателями
— Понимания инструментов влияния на продажи и клиентский опыт
— Знания принципов Customer Journey Map (CJM) и клиентоцентричности
— Навыков управления, обучения и развития команды
— Умения принимать решения на основе данных
— Навыков кросс-функционального взаимодействия
— Готовности к разъездному формату работы
— Высшее образование — желательно

Ваш KPI:

— Выполнение планов продаж
— Конверсия, средний чек, LFL-показатели
— NPS (индекс лояльности клиентов)
— CSAT (удовлетворенность клиентов)
— Снижение оттока (Churn Rate)
— Рост LTV

Мы предлагаем:

— Конкурентный доход: фикс + бонус за выполнение KPI (обсуждаем лично - зависит от Вашего опыта)
— Офисный формат (5 мин пешком от м Полежаевская, МЦК Хорошево). Также возможен разъездной характер работы
— Влияние на стратегию компании и клиентский опыт
— Возможность выстроить систему клиентского сервиса с нуля или масштабировать существующую
— Ресурсы на развитие: команда, инструменты аналитики, CRM
— Участие в ключевых управленческих решениях
— Корпоративная скидка на всю коллекцию бренда
— Возможность реализовать инициативу и увидеть результат

Эта роль находится на стыке клиентской стратегии и операционного управления.
Мы приглашаем к нам в команду не просто управляющего розницей, а лидера, который сможет связать бизнес-результаты и клиентский опыт в единую систему.