Менеджер по работе с клиентами (входящие обращения)

О компании и продукте

Orion это стабильно развивающаяся компания, которая производит и продаёт стильные и теплые радиаторы, а также комплектующие к ним. За 5 лет мы прошли путь от идеи до современного производства, которому доверяют, как надежному российскому поставщику.

Наша команда это производство — 20 человек и административный блок — 4 человека, включая директора по развитию, которая отвечает за продажи и развитие процессов.

Основные клиенты — дилеры и дизайнеры, а также физические лица которые подбирают радиаторы себе домой. Продажи идут через несколько каналов: дилерская сеть, Авито, сайт и маркетплейсы (в первую очередь Озон).

Описание роли Менеджера по работе с клиентами

Почему появилась роль

Компания находится на этапе «расцвета»: выстроена базовая продуктовая и производственная модель, есть стабильный поток заказов, но рост ограничен текущей нагрузкой на команду и недостаточной глубиной работы с теплыми клиентами. Для реализации планов по росту выручки нужно усилить продажи и клиентскую поддержку, поэтому вводится дополнительная позиция менеджера по продажам.

Основная задача — взять на себя полноценный цикл работы с клиентами (физические лица, дизайнеры, дилеры) по входящему и частично исходящему потоку, обеспечивая стабильные продажи и качественную поддержку клиентов на всех этапах: от первого запроса до послепродажного сопровождения.

Менеджер становится «центральной точкой» для клиентов: принимает и обрабатывает входящие обращения, ведёт сделки в CRM, выставляет КП и счета, сопровождает отгрузки и решает возникающие вопросы.

Роль напрямую подчиняется директору по развитию.

• Обработка входящих запросов от физических лиц и дизайнеров с Авито, сайта, рекомендаций и других каналов, ведение переговоров по скриптам и в «живой» логике.

• Формирование индивидуальных коммерческих предложений (КП), работа с возражениями, согласование условий и сопровождение до выставления счёта.

• Сопровождение сделок с дилерами: приём и обработка запросов, подготовка КП и счетов, контроль оплат и статуса отгрузок.

• Обзвон тёплой базы в Bitrix24 (дилеры и клиенты, которые уже взаимодействовали с компанией) по готовым или доработанным скриптам, напоминание о себе и актуализация интереса.

• Администрирование заказов с Озона: перенос заказов во внутреннюю систему, проведение в 1С, сопровождение по этапам до получения товара клиентом, сбор отзывов и допродажи комплектующих.

• Обработка обращений в директе/чатах (по аналогии с Авито): подбор решений, ответы на запросы, консультирование по продукту.

• Поддержка клиентов по всем каналам: оперативные ответы на вопросы, решение конфликтных и нестандартных ситуаций (протечки, повреждения, замены и т.п.).

• Ведение данных по сделкам в 1С: занесение счетов после согласования договоров, фиксация оплат, подготовка данных для производства.

• Ведение своего блока в графике производства (Excel): корректное внесение данных по заказам, срокам и статусам, чтобы производство могло планировать загрузку.

• Формирование отгрузочных документов с данными по клиенту, контактами, адресами и прочей информацией для водителей/логистики.

• Работа в Bitrix24: создание и ведение карточек клиентов, постановка задач, ведение воронки, контроль выполнения этапов и статусов сделок.

• Регулярное и аккуратное заполнение карточек (физлица, дилеры, дизайнеры), чтобы любой член команды мог подхватить клиента при необходимости.

• Формирование базовой отчётности по своим сделкам за неделю/месяц (объём продаж, количество сделок, конверсия по каналам).

• Через 1 месяц:

  • полное понимание продуктовой линейки (основной продукт и комплектующие), базового ценообразования и основных сценариев запросов клиентов;

  • уверенное владение базовым набором инструментов: Bitrix24, 1С, Excel, скрипты;

  • первые выставленные КП и первые сделки по входящему потоку.

• Через 3 месяца:

  • стабильная самостоятельная работа по всем основным процессам без микроменеджмента;

  • продажи на сумму примерно 200 тыс. рублей в месяц по физическим лицам и дизайнерам;

  • корректное ведение собственной воронки в CRM, понятная и прозрачная картинка по клиентам и сделкам.

• Базовое владение Excel (таблицы, расчёты, простые формулы).

• Владение или готовность освоить Bitrix24 и 1С; опыт работы в этих системах — плюс.

• Грамотная устная и письменная речь: умение вести переписку без грубых ошибок, в корректном и уважительном тоне.

• Преимуществом будет опыт работы менеджером по продажам в смежных сферах: сантехника, радиаторы, инженерные системы, проектирование мебели, строительно‑дизайнерская тематика, техника для дома и т.п.

• Честность и открытость: важно говорить, что происходит на самом деле (в том числе о сложностях и ошибках), а не «заметать под ковёр».

• Аккуратность и педантичность в хорошем смысле: «доводить» документы, карточки и отчёты до порядка, не оставлять недоделанные мелочи.

• Клиентоориентированность без «продажного хамства»: умение выстраивать уважительное, партнёрское общение, даже когда клиент сложный.

• Формат работы: полностью удалённый формат, пятидневка (5/2), по желанию возможен гибкий график с выходом в выходные вместо будних дней.

• Финансовые условия:

  • фиксированный оклад 50 000 рублей;

  • плюс 2% от выручки по курируемым каналам (Авито, сайт, Озон, физлица, дизайнеры, часть дилеров);

  • целевой диапазон совокупного дохода — 60–80 тыс. рублей, при хороших результатах возможен рост до ~90 тыс. рублей.

В компании ценят честность, открытость и эмпатию: важно своевременно говорить о проблемах, не скрывать ошибки и совместно искать решения. К ошибкам относятся по‑человечески: нет системы штрафов «рублём», используется конструктивная обратная связь и донастройка процессов (например, добавление уточняющих формулировок клиентам).

Решения по рабочим вопросам принимаются быстро в рабочих чатах, команда находится в постоянном контакте. Руководитель (директор по развитию) сочетает прямолинейность и готовность к микроменеджменту на старте с желанием делегировать и развивать самостоятельность сотрудников. Ожидания — партнёрские отношения, взрослое принятие ответственности и готовность вместе строить растущий бизнес.

• Телефонное и онлайн HR‑интервью (оценка опыта, мотивации, соответствия требованиям и ценностям).

• Менеджерское интервью с директором по развитию (при необходимости — с участием совладельца).

• Принятие решения и выход на оффер; условия финализируются с учётом опыта и ожидаемых результатов.