Аккаунт-менеджер

О компании:

Мы - федеральная технологическая компания, стоящая за одним из крупнейших цифровых проектов страны. Используя современные стеки, создаём и развиваем систему цифровой маркировки и прослеживания товаров в России и странах ЕАЭС - инфраструктуру нового поколения, где государство работает как платформа. Наши высоконагруженные ИТ-решения формируют цифровую копию отраслей, делают рынок прозрачнее, а бизнес - ответственнее. Система помогает искоренять нелегальную продукцию, защищает потребителей и обеспечивает доверие к каждому товару - от продуктов питания и лекарств до одежды, обуви и косметики. Уже более 900 тысяч компаний работают в системе, а миллионы людей ежедневно получают гарантию подлинности и качества товаров. Мы верим в технологии, которые делают экономику честной - и именно этим занимаемся каждый день.

Проектные команды играют важную роль в компании: сотрудники выступают связующим звеном между участниками товарооборота (производители, розничная торговля, оптовая торговля, HoReCa и т.д.) и нашей системой. Именно они помогают участникам оборота товаров внедрить маркировку в их процессы, взаимодействуют с отраслевыми ассоциациями, органами государственной власти, а также решают нестандартные задачи.

О команде:

Мы - команда, которая развивает клиентское сопровождение и помогает улучшать пользовательский опыт через выстроенные процессы, качественную коммуникацию и системную работу с обращениями. Наша цель - не только решать текущие задачи, но и находить возможности для улучшения сервиса и внутренних процессов.

В команде важны аналитический подход, ответственность и умение взаимодействовать с разными подразделениями. Мы ценим сотрудников, которые умеют формулировать задачи для разработки, предлагать улучшения и работать на результат.

Чем предстоит заниматься:

• Представление функции сервиса в товарной группе.

• Ведение аналитики в работе службы технической поддержки в рамках товарной группы, выявление системных проблем в работе информационной системы и технической поддержки клиентов товарной группы.

• Обеспечение требуемого уровня качества оказываемых услуг, контроль сроков и качества выполнения запросов от клиента, соблюдения SLA и требований контракта (работа по эскалациям).

• Планирование и координация работ по решению оперативных задач в рамках оказываемых сервисов, планирование и организация работ.

• Обеспечение требуемого уровня доступности сервисов — организация и согласование плановых регламентных работ, координация работ по восстановлению уровня качества и доступности сервисов при сбоях и отказах.

• Подготовка регулярных отчетов по обращениям, выполненным задачам, результатам и показателям.

• Разработка презентационных материалов в рамках подготовки к встречам, переговорам и отчетным мероприятиям.

• Проведение выступлений на внутренних и внешних встречах, участие в защите решений и согласовании инициатив.

• Постановка задач исполнителям, взаимодействие с техническими, аналитическими и смежными командами.

• Отслеживание статуса работ, устранение блокеров, обеспечение выполнения обязательств.

• Сбор замечаний от участников, выявление точек роста и формирование предложений по улучшению процесса.

• Работа с официальными письмами от государственных органов, подготовка ответов.

• Инициирование и внедрение улучшений в процессах сопровождения, повышение качества обработки обращений, оптимизация взаимодействия между пользователями и внутренними командами, а также участие в развитии инструментов и стандартов работы службы поддержки.

• Опыт работы в клиентском сопровождении, аккаунт-менеджменте или b2b-сервисе

• Умение выстраивать деловую коммуникацию с внешними клиентами и внутренними подразделениями.

• Навык работы в режиме многозадачности и умение расставлять приоритеты.

• Стрессоустойчивость, клиентоориентированность и способность сохранять конструктивный тон в сложных ситуациях.

• Понимание процессов маркировки и работы ГИС МТ, знание основных сценариев взаимодействия с участниками оборота (будет плюсом).

• Умение анализировать обращения, выявлять повторяющиеся проблемы и предлагать пути их решения.

• Опыт подготовки отчетности, ведения реестров и работы с показателями SLA.

• Инициативность и готовность предлагать улучшения в процессах сопровождения.

• Готовность к взаимодействию с различными подразделениями и координации совместной работы.

• Внимательность к деталям, аккуратность в работе с данными и формулировками.

• Уверенное владение, Word, Excel, Jira, Confluence, Figma, BI-системами (Redash, Superset и аналогичные), CRM-системами или аналогичными инструментами.

• Умение корректно формулировать задачи для разработки, четко описывать бизнес-требование, ожидаемый результат и ограничения.

• Навык постановки задач с понятными критериями, приоритетами и сроками, чтобы обеспечить их корректную и своевременную реализацию.

• Готовность участвовать в развитии службы поддержки и совершенствовании клиентского сервиса.

Возможности для развития

• Участие в митапах и конференциях: делимся знаниями и учимся у других.
• Внутренние корпоративные тренинги.
• Buddy-поддержка: путеводитель в корпоративную жизнь компании.

Заботимся о сотрудниках

• Здоровье: ДМС (включая стоматологию) после испытательного срока, 100% оплата больничных (до 10 рабочих дней в год), полис путешественника, корпоративные психологи.
• Материальная помощь в сложных жизненных ситуациях.
• Кафетерий льгот: не только на спорт и обучение, но и ИТ-сервисы, расширение ДМС для семьи.

Удобство и комфорт

• Оформление по ТК РФ в аккредитованной ИТ-компании.
• Работай удаленно из любой точки России, в гибридном формате или из офиса в центре Москвы/Петербурга (рядом с метро).
• Гибкое начало рабочего дня.
• Выдаем рабочую технику: ноутбук, монитор, гарнитура — всё для продуктивной работы.

Жизнь в компании

• Открытая культура общения.
• Спорт: футбол, волейбол, йога — вариантов много, выбирай или создай свое комьюнити!
• Воркшопы, праздники для детей, книжный клуб — скучно не будет.
• Стильный мерч, который хочется носить.
• Реферальная программа: приводи друзей и получай бонусы.