Руководитель отдела интернет-магазина и клиентского сервиса

Мы развиваем интернет-магазин мебели и усиливаем отдел интернет-магазина и клиентского сервиса. Ищем руководителя, который возьмет на себя работу сайта, онлайн-обращений (чат, соцсети, горячая линия), взаимодействие с мебельными салонами и поможет увеличивать продажи через качественный сервис.

Обязанности

Сайт и онлайн-витрина

• Обеспечивать работоспособность сайта: следить за доступностью, корректной работой основных разделов и форм.
• Вести сайт: добавлять новинки, обновлять карточки товаров, размещать акции и новости, инициировать улучшения страниц и модулей для удобства клиентов.

Продвижение и предложения

• Участвовать в SEO-продвижении сайта и рекламных кампаниях совместно с маркетингом и подрядчиками.
• Формировать рекламные и товарные предложения для сайта и онлайн-каналов с учетом акций и активности конкурентов.
• Мониторить конкурентов и их активность на интернет-площадках, предлагать улучшения по ассортименту, цене и сервису.

Клиентский сервис

• Организовать и контролировать обработку обращений в чате сайта и соцсетях: консультации, сбор и передача контактов покупателей в салоны, контроль отработки предварительных заказов.
• Организовать работу горячей линии: обеспечить ее работоспособность, консультирование клиентов, передачу контактов в салоны и контроль отработки заказов.
• Оформлять заказы на сайте и контролировать ведение оформленных заказов до выполнения.

Управление и отчетность

• Управлять работой отдела: распределять нагрузку, контролировать выполнение KPI.
• Выстраивать взаимодействие с другими подразделениями компании и мебельными салонами.
• Формировать регулярные отчеты по обращениям, заказам, продажам и качеству сервиса.

KPI

• Время и качество обработки обращений: SLA по первому ответу, доля обращений, решенных в срок.
• Удовлетворенность клиентов: оценки после обращения, количество повторных обращений.
• Вклад в продажи: количество заказов через сайт (в т.ч. перенаправленных в салоны), конверсия обращений в заказы.
• Качество работы с салонами: доля отработанных переданных контактов, отсутствие потерянных клиентов.

Требования

• Опыт работы в интернет-магазине, e-commerce, клиентском сервисе или контакт-центре.
• Понимание работы сайта и онлайн-продаж: карточки товара, заказы, базовые SEO-принципы и рекламные инструменты.
• Опыт управления командой: постановка задач, контроль KPI, отчетность.
• Грамотная устная и письменная речь, системность, ответственность, самостоятельность.

Будет плюсом

• Опыт работы в мебельной рознице или в компании с омниканальными продажами.
• Опыт выстраивания клиентского сервиса или улучшения существующих процессов.
• Опыт взаимодействия с подрядчиками по сайту, рекламе и SEO.

Условия

• Заработная плата от 80 000 руб. на руки + премия по KPI.
• Работа в офисе.
• График 5/2, с 9:00 до 18:00.
• Возможность влиять на развитие интернет-магазина, клиентского сервиса и внутренних процессов компании.
• Поддержка руководства и участие в развитии нового функционального направления.