Руководитель отдела технической поддержки

Саратов, Большая Горная улица, 125/79

Показать контакты

Описание вакансии

Обязанности:

Построение отдела:
- Формирование и развитие команды техподдержки (2-4 специалистов на первом уровне, второй уровень замещается специалистами компании).
- Введение уровней L1/L2/L3 с чёткой зоной ответственности
- Разработка SLA, KPI и системы мотивации
- Найм и онбординг сотрудников по мере роста компании
Операционное управление:
- Организация мультиканальной поддержки.
- Контроль метрик.
- Анализ обращений, выявление системных проблем, передача инсайтов продуктовой команде.
- Управление инцидентами: координация действий при сбоях торговых систем
Техническая экспертиза (будет преимуществом):
- Чтение и анализ логов на Windows-системах.
- Диагностика проблем в работе вычислительных сетей и технического зрения.
- Базовая работа с сетевыми инструментами для диагностики работоспособности сетей (обязательно).
- Понимание протоколов, умение читать их документацию: FIX, TWIME, WebSocket, др. API бирж
Развитие клиентского сервиса:
- Поддержка базы знаний, инструкций, видео-гайдов.
- Сбор и анализ обратной связи для улучшения продукта.
- Разработка и построение дашбордов для мониторинга ключевых метрик.

Требования:

Работа в техподдержке от 5 лет (SaaS / банковские продукты / промышленные системы).
Участие в построении процессов поддержки или серьёзной реорганизации отдела.
Навыки работы с ПК Win-системами (Linux — будет преимуществом): чтение логов, работа с системными журналами, базовые сетевые команды.
Понимание принципов деплоя и работы серверов в дата-центрах.
Опыт взаимодействия с разработчиками: эскалация, формирование баг-репортов, техническая коммуникация.
Навыки работы со специфическими метриками техподдержки.
Опыт построения базы знаний, скриптов, регламентов.
Самые базовые сетевые компетенции: диагностика доступности, маршрутизации и сетевых проблем с использованием стандартных инструментов.

Условия: