Group Lead Support

Обязанности:

1. Операционное управление и KPI:

• Управление сменой и контроль целевых метрик (SLA, FRT, AHT) в реальном времени

• Организация рабочих графиков, планирование отпусков и обеспечение 100% укомплектованности смен

• Проведение Daily-meets и декомпозиция бизнес-целей в задачи по SMART

2. Управление командой и развитие:

• Адаптация новичков, проведение Performance Reviews и встреч 1:1

• Постановка индивидуальных целей и работа с мотивацией (профилактика выгорания и текучести)

• Разработка планов развития сотрудников и прогнозирование расширения штата

3. Аналитика и отчетность:

• Мониторинг нагрузки и распределение входящего потока задач

• Подготовка оперативной, еженедельной и квартальной отчетности для руководства

4. Взаимодействие и эскалации:

• Синхронизация с Team Leads смежных отделов

• Разрешение конфликтов (внутри команды и с клиентами) и эскалация сложных инцидентов

5. Оптимизация процессов:

• Поиск «узких мест» и внесение предложений по улучшению продукта и внутренних регламентов

• Участие в стратегическом планировании задач на квартал

Требования:

• Опыт управления командой от 1 года
• Опыт работы с CRM
• Понимание метрик поддержки (SLA, FRT, AHT, CSAT) и умение на них влиять
• Умение сочетать управление метриками и «человеческое» отношение к команде
• Способность оперативно принимать решения в условиях многозадачности и переключаться между стратегией и операционкой.
• Владение инструментами планирования смен и отчетности (Excel/Google Sheets на продвинутом уровне; знание CRM/биллинговых систем будет плюсом)
• Умение выстраивать коммуникацию с техническими командами (разработка, инженерия) для решения проблем клиентов и улучшения продукта
• Опыт работы в FinTech будет преимуществом

Условия:

• Стабильная заработная плата: оклад 57.500 руб. + премии после испытательного срока
• График работы 2/2 с 9:00 до 21:00 по МСК
• Удаленный формат работы - для этого потребуется стабильный интернет
• Из Казани предоставляем возможность работать как удаленно, так и из современного офиса (по желанию)
• Корпоративные мероприятия
• Профессиональное обучение и опытных наставников