B2A Service Leader

Ostrovok.ru — travel-tech компания, создающая платформы онлайн-бронирования отелей, авиабилетов и других услуг как для индивидуальных путешественников, так и для корпоративных клиентов и тревел-агентств.
Наши бренды: Ostrovok.ru, B2B.Ostrovok.ru, Ostrovok.ru Командировки.

Мы продолжаем стремительно расти, поэтому нуждаемся в талантливых активных специалистах, которые помогут нам развивать наш продукт!

Обязанности:

• Трансформация сервиса: Проектирование и внедрение «бесшовной» модели поддержки партнеров (B2A) внутри новой матричной структуры.

• Операционный аудит: Анализ текущих процессов на соответствие бизнес-потребностям и международным стандартам качества обслуживания.

• Управление стейкхолдерами: Выстраивание эффективного диалога между коммерческим департаментом и операционным блоком. Цель — находить решения, которые устраняют «боли» партнеров, сохраняя при этом устойчивость операционной логики.

• Управление эффективностью: Совместно с руководителями операционных групп внедрять новые инструменты поддержки, мониторить KPI команд и участвовать в реорганизации структуры подразделений.

• Разработка стратегии: Формирование долгосрочного видения сервисной вертикали, включая бенчмаркинг рынка и внедрение лучших мировых практик клиентского опыта.

• Работа с лояльностью: Глубокая аналитика метрик удовлетворенности. Вам предстоит не просто фиксировать цифры, а находить первопричины негатива и внедрять изменения, которые его устранят.

• Менеджмент: Прямое управление командой сервисных менеджеров, работающих с крупными партнерами в России.

Требования:

• Опыт управления крупными командами (от 20–30 человек и более).

• Опыт работы в B2B тревеле - преимущество.

• Data-driven подход, умение работать с большими массивами данных, читать дашборды и принимать обоснованные решения на основе цифр, а не интуиции.

• Глубокое понимание метрик NPS, CES и знание того, как трансформировать фидбек в конкретные улучшения процессов.

• Владение SQL станет вашим преимуществом и позволит быстрее работать с аналитикой.

• Английский язык не ниже B2.

• Способность разрешать сложные конфликты интересов и находить компромиссы между бизнесом и поддержкой.

• Готовность не просто работать в условиях изменений, а быть их драйвером.

Условия:

• Удаленная работа! У нас также есть комфортный офис в центре Москвы, если ты предпочитаешь гибридный или офисный формат работы;

• Гибкий график: мы не требуем в 9:00 быть в сети или в офисе. Можешь начинать работать в комфортное для тебя время;

• ДМС, My Time Day Off, частичная компенсация психолога — нам важно, как ты себя чувствуешь;

• Корпоративный английский, а также скидки на SkyEng;

• Корпоративные скидки на отели и другие услуги;

• Молодая активная команда классных специалистов;

• Реальные перспективы карьерного роста внутри компании.