Руководитель департамента клиентского сервиса

Мы - образовательная платформа ТОИНБИ. Работаем на рынке дистанционного высшего и среднего профессионального образования и помогаем взрослым людям получать нужные им профессии. Сейчас с нами обучается уже более 6000 студентов.

Ищем начальника департамента клиентского сервиса, который будет отвечать за то, чтобы клиент чувствовал себя с нами хорошо на каждом этапе - от первого касания до выпускного.

Чем предстоит заниматься

Клиентский путь и аналитика

• Исследовать путь клиента: смотреть на все этапы его взаимодействия с ТОИНБИ его глазами и выявлять точки, где впечатление не то, какое нужно.

• Находить барьеры для покупки, зачисления, вовлечения и удержания студентов.

• Формулировать гипотезы по улучшению клиентского опыта, тестировать их, масштабировать лучшие практики.

• Выстраивать систему метрик клиентского сервиса: удовлетворённость, скорость реакции, количество жалоб и обращений, отток, LTV.

• Личное решение эскалированных жалоб, ведение претензионной работы, урегулирование сложных ситуаций.

Кросс‑функциональная работа

• Плотно взаимодействовать с руководителями департаментов продаж, делопроизводства, зачисления, сопровождения и заботы.

• Видеть сервис сквозным - то, как опыт клиента «склеивается» или «рассыпается» на стыках подразделений.

• Инициировать и продвигать изменения в процессах смежных департаментов, аргументируя решения данными и клиентскими инсайтами.

Стратегия удержания

• Проектировать и запускать инициативы по снижению оттока и росту LTV: проработка первых дней клиента, «критических точек» по ходу обучения, сценариев возврата и реактивации.

• Регулярно предоставлять исполнительному директору аналитику и рекомендации: не только цифры, но и понятные выводы - «что происходит с клиентом и что с этим делать».

Мы ждём от вас

• Опыт руководителя клиентского сервиса, службы заботы, CX (Customer Experience) или схожих функций - от 2 лет.

• Умение читать клиентский путь как бизнес‑процесс: видеть причинно‑следственные связи между процессами и удовлетворённостью клиента.

• Сильное аналитическое мышление: умеете работать с данными, строить гипотезы и принимать решения на основе фактов, а не ощущений.

• Навык кросс‑функционального взаимодействия: умеете договариваться с руководителями смежных департаментов и продвигать изменения без прямого подчинения.

• Опыт в продажах или понимание логики продаж - большой плюс: вы лучше понимаете, как клиент принимает решение и где теряет доверие.

• Проактивность и самостоятельность: умеете собрать задачу «из ничего», не ждёте готового ТЗ.

• Опыт работы в EdTech, онлайн‑образовании или сервисных компаниях- будет преимуществом.

Что у нас особенного

У нас можно не только работать, но и учиться: сотрудникам доступно обучение на платформе ТОИНБИ со скидкой и кешбеком.

Офис в самом центре Томска, напротив ТГУ, с удобной инфраструктурой вокруг.

Команда молодая, в основном 23 - 25 лет, с быстрым темпом и минимумом бюрократии, а сам продукт - образование, которое помогает людям менять профессию и жизнь к лучшему.