Младший специалист технической поддержки (live-chat tech support)

Лидер отрасли в области технологий мобильного и онлайн-банкинга ищет Младших специалистов технической поддержки с позитивным настроем. Эта должность предполагает участие в круглосуточных проектах поддержки клиентов (24/7 LiveChat), использующих решения для мобильного и онлайн-банкинга. В этой роли вы будете напрямую работать с нашими клиентами, помогать конечным пользователям с техническими вопросами по нашим продуктам и взаимодействовать с технической командой удалённо. Позиция начального уровня, работа в небольшой команде. Вы будете подчиняться тимлиду и координировать задачи с другими отделами компании, а также работать с конечными пользователями через live-чат.

Мы ищем умного, креативного и инициативного специалиста с хорошим техническим пониманием, который любит работать самостоятельно, но при этом ценит дружелюбную и поддерживающую командную среду.

График работы:
Fully rotational 24/7 schedule:
2 days: 9 AM – 9 PM CST (North American time zone (UTC-6))
2 days: 9 PM – 9 AM CST (North American time zone (UTC-6))
4 days: backup/on-call (2hours)
Then the cycle repeats, with regular days off in between
Night shifts are required

Внимание: резюме должно быть на английском языке.

Основные обязанности:

• Чат-поддержка пользователей онлайн-банкинга (80–90% рабочего времени) — помощь клиентам с отклонениями карт, проблемами с платежами и переводами, доступом к аккаунту, внесением чеков и общими вопросами по продукту

• Диагностика и анализ проблем — работа с логами и техническими данными для определения причин сбоев, эскалация сложных кейсов разработчикам и техническим командам

• Консультирование пользователей — пошаговые инструкции понятным языком для нетехнической аудитории, документирование обращений и решений

• Поддержание базы знаний — ежедневное обновление документации, внутренних страниц и инструкций по актуальным вопросам и решениям

• Участие в командных процессах — ежедневные ревью-митинги, взаимодействие с разработчиками, QA и другими командами поддержки

• Backup-дежурства — подстраховка коллег по ротационному графику, готовность подключиться к работе при повышенной нагрузке или отсутствии кого-то из команды

Требования:

• Отличный письменный и устный английский (C1–C2)

• Уверенные навыки работы с ПК

• Умение выстраивать хорошие рабочие отношения с клиентами

• Сильные навыки поиска и устранения неисправностей

• Быстрая обучаемость в технической сфере

• Готовность глубоко изучить и понять наши продукты для мобильного и онлайн-банкинга

• Координация с разработчиками для расследования и диагностики проблем

• Умение управлять динамичной рабочей нагрузкой с множеством параллельных задач

• Контроль, мониторинг и улучшение качества процессов технической поддержки

Будет плюсом:

• Опыт работы в банковском live-чате

• Опыт работы в технической поддержке

• Знание Dialogflow

• Опыт работы с различными мобильными платформами, особенно iOS и Android

• Опыт управления проектами

• Работа напрямую с клиентами из США

Мы предлагаем:

• Возможность удаленной работы

• Долгосрочное сотрудничество

• Конкурентная зарплата

• Сообщество практиков и регулярный обмен знаниями

• Компенсация интернета (50 $ в месяц)

• Дружелюбная международная команда и комфортная атмосфера