Менеджер по репутации бренда в интернете

Менеджер по работе с репутацией — это голос пользователей внутри компании. Он ежедневно мониторит упоминания бренда, видит, на что жалуются пользователи, обрабатывает поток негатива, анализирует его, выделяет главное и доносит информацию до команды.

Чем предстоит заниматься:

• Ежедневный мониторинг упоминаний бренда в интернете
• Инициирование обсуждений инфоповодов, связанных с брендом, в сети
• Разработка ORM/SERM-стратегии и стратегии партизанского маркетинга
• Полное ведение ORM/SERM совместно с агентством
• Снижение негатива о бренде в сети и увеличение положительных упоминаний в режиме always-on; формирование ответов от лица бренда и его амбассадоров
• Ответы на все вопросы и комментарии в социальных сетях Звука от лица бренда
• SERM: работа с негативом в поисковой выдаче, рерайт негативных статей и вывод в топ позитивных материалов

• Работа с рисковыми кейсами:

  1. обнаружение
  2. информирование команды
  3. оценка степени риска
  4. подготовка стратегии действий
  5. самостоятельное решение кейсов или эскалация на кросс-команду (служба поддержки, PR, юристы, разработка, модерация и т.д.).
• Защита репутации бренда, предотвращение рисков, формирование долгосрочного имиджа компании
• Отработка инфоповодов и промо новых фичей, ивентов, артистов и коллабораций через партизанский маркетинг
• Коммуникация с холдерами проектов в маркетинге и планирование форматов, объемов и бюджетов под проекты
• Усиление обсуждений проектов Звука, проращивание атрибутов бренда, увеличение доверия к бренду

• Работа в тесной связке со службой поддержки:

  1. информирование о негативе
  2. составление брифов и скриптов коммуникации
  3. расширение воронки знаний о проблемах пользователей
  4. помощь в их решении через постановку задач в соответствующие отделы.
     Например: пользователь не может найти подкаст → передаем кейс в саппорт → саппорт ставит задачу на отдел контента.
• Еженедельная, ежемесячная и ежеквартальная отчетность
• Проведение закупок и коммуникация с подрядчиками

• Высокий уровень проактивности
• Коммуникабельность
• Дипломатичность
• Способность рационально мыслить в нестандартных ситуациях
• Чувство юмора — иногда в этой работе нужно красиво отшутиться в комментарии и работать с мемами