Инженер технической поддержки, B2B

Привет!

Robotmia – продуктовая IT-компания, специализирующаяся на технологиях машинного обучения, искусственного интеллекта и понимания естественного языка. На рынке больше 7 лет и каждый год растет минимум в 2 раза.

Основные продукты – "Голосовой ассистент" и "Модуль определения автоответчиков". С их помощью наши клиенты кратно увеличивают качество обслуживания своих пользователей и в разы сокращают расходы. А с операторов call-центров снимают скучную и рутинную работу.

Наши клиенты — российские компании из самых разных сфер (логистика, медицина, банковский сектор и другие). Многих из них ты можешь найти в ежегодном рейтинге Forbes “ТОП-200 крупнейших частных компаний России”.

Мы растем, клиентов становится всё больше, поэтому мы в поисках Инженера технической поддержки.

Чем предстоит заниматься:

• Обрабатывать запросы B2B-клиентов в тикет-системе, корпоративных чатах или по электронной почте;

• Проводить техническую диагностику инцидентов;

• Определять критичность инцидента в соответствии с внутренними SLA, приоритизировать работы;

• Вести клиента на всех этапах: фиксировать статусы, давать прогнозы по срокам, уведомлять о решениях;

• Координировать эскалацию: привлекать разработчиков, VoIP-инженеров, системных администраторов для решения сложных или критических инцидентов;

• Составлять баг-репорты с чёткими шагами воспроизведения, передавать их в разработку;

• Фиксировать решения и обходные пути в базе знаний;

• Анализировать статистику обращений и ошибок, выявлять точки для улучшения продукта;

• Описывать потребности клиентов в доработках в формате технического задания;

• Участвовать в проектах по оптимизации работы поддержки (интеграции, автоматизация).

Наши ожидания:

• Опыт работы в технической поддержке B2B (2-я линия) не менее 1 года;

• Опыт работы с тикет-системами (ServiceDesk, Jira, Zendesk или аналоги);

• Умение определять критичность инцидента и приоритизировать запросы в соответствии со SLA;

• Навык ведения клиента: актуализация статусов, управление ожиданиями, коммуникация в чатах, по почте и телефону;

• Опыт координации работ при авариях: эскалация, привлечение смежных команд, контроль сроков.

Технический стек:

• Уверенный SQL (SELECT, JOIN, агрегатные функции, фильтрация) — для диагностики данных и анализа проблем;

• Опыт работы с инструментами логирования и мониторинга (Kibana, Grafana);

• Понимание принципов работы интернет-протоколов (TCP/IP, DNS, HTTP/S);

• Базовые навыки работы с логами (поиск ошибок, фильтрация, анализ стектрейсов).

Личные качества, которые важны:

• Системное мышление: умение видеть корневые причины, а не решать точечно;

• Клиентоориентированность;

• Готовность брать ответственность за решения и коммуникацию с клиентом;

• Высокая самостоятельность и самоорганизация;

• Умение выстраивать конструктивный диалог.

Что мы предлагаем:

• Официальное трудоустройство в аккредитованной IT-компании;

• Стабильную зарплату 2 раза в месяц, отпуска и больничные;

• Персонального наставника.

Условия работы:

• Формат работы: удалённо;
• График: 5/2 с 13:00 до 22:00 по Мск (идеален для для тех, кто предпочитает свободное утро);
• Технические требования: стабильный интернет (от 50 Мбит/с), наличие ПК/ноутбука (рекомендуется 16+ ГБ RAM), гарнитура.