Старший специалист клиентского сервиса

Мы развиваем городскую цифровую платформу, которая выходит из этапа разработки в полноценный запуск.

Сейчас нам нужен старший специалист клиентского сервиса, который с нуля выстроит поддержку пользователей и компаний на платформе.

На старте это позиция человека, который сам создаёт систему: собирает процессы, пишет правила, настраивает логику обработки обращений, выявляет повторяющиеся проблемы и делает так, чтобы клиентский сервис был не хаотичным чатом, а работающим контуром внутри продукта.

Нам нужен человек, который умеет сочетать сервисное мышление, порядок в операционке и способность видеть системные проблемы, а не только отвечать на входящие обращения.

Зона ответственности

Ты будешь отвечать за запуск и развитие клиентского сервиса на платформе:

— выстраивание поддержки пользователей и компаний с нуля;
— организация обработки входящих обращений;
— разработка регламентов, сценариев, шаблонов и стандартов коммуникации;
— настройка маршрутизации запросов между поддержкой, модерацией, продажами и разработкой;
— контроль качества ответов и клиентского опыта;
— выявление повторяющихся проблем и узких мест в продукте;
— фиксация и передача багов, ошибок и доработок в работу;
— участие в построении базы знаний и внутренней сервисной логики.

Фокус — на том, чтобы обращения не терялись, пользователи и компании получали понятную помощь, а сервис становился источником порядка и управленческой информации для команды.

Что предстоит делать

1. Построение клиентского сервиса

— выстроить процесс обработки обращений на старте проекта;
— определить каналы приёма запросов и правила работы с ними;
— описать статусы, маршруты, сроки и логику обработки обращений;
— создать базовую сервисную структуру, которую можно будет масштабировать.

2. Работа с обращениями и сложными кейсами

— самостоятельно вести часть обращений, особенно на старте;
— разбирать спорные, нестандартные и чувствительные ситуации;
— помогать пользователям и компаниям в вопросах по платформе, размещению, карточкам, модерации и общему взаимодействию;
— следить за качеством ответов и единым стандартом коммуникации.

3. Регламенты, база знаний и шаблоны

— писать инструкции, скрипты и шаблоны ответов;
— формировать внутреннюю базу знаний;
— описывать частые сценарии и стандарты решения типовых кейсов;
— регулярно улучшать процессы по мере накопления практики.

4. Взаимодействие с командой

— собирать повторяющиеся проблемы пользователей и компаний;
— передавать баги, ошибки и предложения по улучшению продукта;
— взаимодействовать с контентом, модерацией, коммерческим блоком и разработкой;
— помогать команде видеть реальные проблемы клиентов, а не работать вслепую.

5. Подготовка к масштабированию

— закладывать такую модель сервиса, которую можно будет развивать дальше;
— понимать, какие процессы должны работать уже сейчас, а какие — понадобятся при росте количества городов и клиентов;
— участвовать в формировании будущей сервисной команды.

Мы ищем человека, который

— имеет опыт в клиентском сервисе, поддержке или операционном управлении сервисными функциями;
— умеет выстраивать процессы, а не только работать по готовым;
— понимает, как организовать поддержку в цифровом продукте или онлайн-сервисе;
— умеет писать регламенты, инструкции и шаблоны понятным языком;
— спокоен в конфликтных и нестандартных ситуациях;
— видит системные причины обращений, а не только отдельные случаи;
— умеет наводить порядок в большом количестве входящих задач;
— грамотно и внятно коммуницирует письменно и устно;
— может брать на себя ответственность за направление.

Будет плюсом

— опыт запуска поддержки с нуля;
— опыт работы в маркетплейсах, классифайдах, сервисных платформах, городских порталах или IT-продуктах;
— опыт настройки help desk / CRM / системы учёта обращений;
— понимание, как поддержка связана с продуктом, модерацией и продажами;
— опыт управления командой поддержки или подготовки почвы под её расширение;
— опыт описания SLA, стандартов качества и внутренних маршрутов обработки запросов.

Нам не по пути, если

— комфортно работать только по уже готовым регламентам;
— хочется заниматься только ответами на обращения, без построения системы;
— нет интереса к операционке и улучшению процессов;
— сложно держать порядок в потоке запросов и задач;
— повторяющиеся проблемы не вызывают желания докопаться до причины;
— ответственность за клиентский контур вызывает дискомфорт.

Как мы понимаем, что работа сделана хорошо

— обращения не теряются и обрабатываются по понятной логике;
— пользователи и компании получают быстрые и внятные ответы;
— спорные и сложные кейсы не копятся хаотично;
— команда понимает, где реальные проблемы клиентов;
— у сервиса есть шаблоны, база знаний и рабочие регламенты;
— поддержка становится не “пожарной службой”, а системной функцией проекта;
— сервисная модель готова к дальнейшему росту.

Если после запуска клиентский сервис не превращается в хаос, а становится точкой порядка и обратной связи для всей платформы — значит, роль работает правильно.