Руководитель клиентского сервиса

Руководитель отдела клиентского сервиса / Руководитель студии

Студия пилатеса ФизиоЛогика рассматривает кандидатов в команду управления студией (администрацию).

Чем предстоит заниматься:

Клиентский сервис и забота о клиентах:

• Развитие и внедрение новых стандартов обслуживания клиентов (при визите в студию, в мессенджерах и по телефону).
• Личный контроль качества: тайный гость, мониторинг телефонных переговоров и переписки.
• Проведение CustDev (оценка клиентского опыта) и глубинных интервью с клиентами, сбор обратной связи, аналитика и выводы для улучшения услуг.
• Персональное сопровождение новых клиентов (первая встреча, презентация студии, адаптация и сбор первых впечатлений).
• Оперативное решение спорных ситуаций и урегулирование вопросов по оказанным услугам.

2. Управление командой менеджеров по работе с клиентами (администраторы и менеджеры B2C/B2B):

• Организация эффективной работы смен: составление и контроль рабочих графиков, учет отпусков, оперативная замена сотрудников (при форс-мажорах/болезнях).
• Проведение регулярных планерок для синхронизации информации.
• Развитие команды: участие в подборе, проведение стажировок, обучение, плановая аттестация и контроль качества работы.
• Поддержание высокого стандарта сервиса на ресепшн (включая подмену администратора при необходимости).

3. Аналитика и развитие базы:

• Ведение и сегментация клиентской базы, поиск точек роста для развития текущих клиентов.
• Работа с «потерянными» клиентами: разработка стратегии и постановка задач по их возврату.
• Формирование и контроль исполнения плана продаж на месяц.
• Ведение регулярной отчетности и представление ежемесячных срезов по показателям (KPI команды, сервиса, динамики базы).
• Контроль обработки лидов и сделок в Битрикс24, ведения записи в Yclients, работы с кассой.

4. Организационные задачи:

• Хранение и учет клиентской документации (анкеты, договоры, согласия).
• Помощь в организации внутренних и внешних мероприятий для клиентов.

5. Взаимодействие с другими отделами:

• Реализация задач от отдела маркетинга по внедрению инициатив (спец.предложения, акции и др.)
• Обеспечение обратной связи тренерскому составу на основе комментариев клиентов для повышения качества услуг.

Мы ждем от вас:

• Опыт управления небольшой командой (от 2-х человек).
• Понимание клиентоориентированности как системы действий.
• Уверенное владение CRM (Битрикс24) и системами записи (Yclients) - возможно обучение в процессе.
• Навык сбора и анализа обратной связи (CustDev).
• Способность одновременно решать стратегические задачи и подменять администратора на ресепшн (готовность работать в режиме многозадачности).
• Готовность работать в гибком графике и оперативно реагировать на коммуникации.

Мы предлагаем:

• Уровень заработной платы - от 80 000 р.
• Работу в дружной команде и интересные задачи.
• Реальную возможность менять процессы и влиять на сервис.
• Корпоративные скидки для сотрудников, бесплатные занятия по пилатесу.
• Работу в самой большой студии пилатеса в центре города (пр-т Ленина 85 к 2, Ликерка Лофт)