Аккаунт-менеджер в онлайн-школу (edtech/fashion)

О компании

Приветствую! Меня зовут Владимир Николенко. Операционный директор компании “Pischuki”

Образовательно-консалтинговая компания в fashion-нише. Наш ЦКП: увеличиваем количество клиентов у магазинов и брендов одежды. 5+ лет на рынке, сильный бренд внутри ниши, стабильность за счёт клубной модели (продляемость 98%+, средний срок жизни клиента 16,3 мес.). Небольшая и сплочённая команда, лидерский стиль управления, ориентация на результат и системность.

Формат работы

• Локация: Сочи — приоритет. Возможны гибрид/полная удалёнка.

• График: 5/2, 9:00–18:00 (МСК).

• Командировки/выезды: да, оплачиваем.

• Оформление: ТК РФ, самозанятость, ИП

Чем предстоит заниматься

Основная задача: высокий уровень сопровождения и удовлетворенности клиентов клуба, чтобы они быстро вникали, пользовались продуктами, продлевались и докупали нужные форматы.

По сути, вы становитесь человеком-компасом для закрепленных резидентов:

• Проводить адаптацию новых участников клуба:

давать инструкции, ссылки, вводную по продуктам, показывать, куда идти и с чего начать.

• Быстро и вежливо отвечать на запросы клиентов в рабочих каналах (WhatsApp, CRM, почта, при необходимости телефон).

• Фиксировать обращения, задачи и решения в CRM и внутренних журналах, чтобы по каждому клиенту была понятная история.

• Следить за оплатами:

напоминать о платежах, мягко и системно напоминать о продлении, контролировать статус оплат.

• Вести и актуализировать базу резидентов клуба:

статусы, тарифы, активности, участие в программах, результаты.

• Мониторить обратную связь и уровень удовлетворенности:

собирать отзывы, отмечать тревожные сигналы и предлагать решения.

• Помогать отделу продаж и продавать участникам:

предлагать участникам релевантные продукты, переводить на диагностики и консультации, аккуратно делать крос-продажи по закрепленной базе.

• Ежедневно заполнять РнП (ежедневный отчёт) по своим метрикам:

обновлять отчеты, закрывать задачи по клиентам, фиксировать ключевые действия.

Важно: Нам нужен живой, внимательный, эмпатичный человек, который умеет держать баланс между сервисом и результатом.

С чем будете работать

• Bitrix24 (задачи, коммуникация, воронки).

• GetCourse (доступы, статусы, продукты, оплаты).

• Google Таблицы (РнП, базы клиентов, отчеты, сводные таблицы).

• WhatsApp, Telegram и другие каналы коммуникации с резидентами.

• Внутренние регламенты по сервису, адаптации и работе с возражениями.

Если вы уже работали в онлайн-школах или клиентских отделах с CRM, адаптироваться будет довольно просто.

Как измеряем успех (KPI)

Для нас важен не только факт общения, но и результат:

• Адаптация новых участников: 100% в срок по внутреннему стандарту.

• Время отклика на запросы: не более 1 часа в рабочее время.

• Процент успешно решенных запросов: не менее 95% без возвратов и конфликтов.

• Продления участия в клубе по вашей базе: целевой уровень 95%+ при нормальных условиях.

• Удовлетворенность по опросам: стабильный высокий уровень по шкале оценок участников.

• Крос-продажи и дополнительные покупки от закрепленных клиентов: выполнение планов по доп-продуктам.

• Актуальность CRM и отчетности: ежедневный порядок и прозрачность по каждому клиенту.

Все метрики прозрачные, в цифрах, без размытых формулировок.

Требования

• Опыт работы с клиентами от 1 года: сервис, аккаунт-менеджмент, клиентский отдел, онлайн-школа, консалтинг или похожие.

• Грамотная письменная и устная речь, без агрессии и панибратства.

• Внимательность и умение вести несколько задач параллельно, не теряя детали.

• Навыки работы с CRM (желательно Bitrix24, GetCourse) и Google Таблицами.

• Базовое понимание сервисных стандартов и клиентского опыта.

• Базовые навыки продаж и работа с возражениями.

• Личные качества: эмпатичность, энергичность, инициативность, позиция на равных с клиентами, но без заискивания.

• Умение ориентироваться в больших базах данных: уроки, сводные таблицы по клиентам, воронки, статусы.

Если вы привыкли доводить дела до конца, не сливаетесь при первой сложной ситуации и умеете по-честному говорить с людьми, вам будет комфортно.

Условия и оплата

• Фиксированная часть: стабильный оклад 30 000₽

• Флекс-часть 20 000 ₽ - 30 000₽:

  • бонус за процент продлений по вашей базе;

  • сервисный бонус при высоком уровне удовлетворенности;

  • доплата за лидорубство и крос-продажи по закрепленным клиентам;

  • возможные дополнительные выплаты за участие в специальных проектах.

• Возможность роста роли: руководитель продукта / руководитель клиентского сервиса

• Сильная среда: регулярный менеджмент, понятные метрики, нормальный рабочий диалог без токсичности.

Как попасть

• Отклик с коротким сопроводительным:
  напишите, где вы работали с клиентами, какие задачи закрывали и чем гордитесь.

• Первый онлайн-этап: знакомство и базовое интервью.

• Небольшой практический мини-кейс: смоделируем несколько ситуаций с клиентами из клуба, посмотрим, как вы думаете и отвечаете.

• Итоговое решение и старт с адаптацией.

Откликайтесь, если вы любите помогать людям разбираться в продуктах, умеете держать порядок в базе и получаете удовольствие от того, что клиенты остаются и продлеваются, присоединяйтесь к нам. Здесь вы будете видеть прямую связь между своей работой и ростом бизнеса клиентов.