Руководитель службы поддержки (Call center/voice)

Мы ищем руководителя, который отвечает за стабильность телефонии, процессы поддержки и работу команды. Вы будете управлять инцидентами, провайдерами, интеграциями и развивать техническую экспертизу саппорта.

Задачи

• Управление инцидентами: диагностика, приоритизация, координация команды, восстановление сервиса.
• Контроль SIP-транков, маршрутов и качества звонков.
• Коммуникация с телеком-провайдерами (инциденты, SLA, оплаты).
• Контроль балансов и номеров по странам.
• Настройка и контроль SMS / WhatsApp / Twilio интеграций.
• Участие в диагностике: SIP-логи, sngrep, Wireshark, мониторинг.
• Построение L1 / L2 / L3.
• Обучение и развитие команды поддержки.
• Аналитика метрик и отчётность.

👤 Требования

• Опыт от 3 лет в роли руководителя или старшего специалиста техподдержки
• Обязательно: опыт работы с телефонией и/или колл-центрами — вы понимаете, как устроена голосовая связь и что влияет на качество звонков
• Умение выстраивать процессы поддержки с нуля или улучшать существующие
• Навык общения с телеком-провайдерами и внешними подрядчиками
• Опыт управления командой от 3 человек
• Способность быстро разбираться в инцидентах и принимать решения под давлением
• Базовое понимание сетей (что такое DNS, VPN, firewall — на уровне «зачем это нужно»)

Будет плюсом

• Опыт работы с системами мониторинга (Grafana, Zabbix или аналоги)
• Знакомство с SIP-телефонией на практике
• Опыт работы с тикет-системами и построения SLA
• Английский язык

Мы предлагаем

• Конкурентную заработную плату (обсуждается с успешными кандидатами);
• Корпоративный английский;
• График работы: 5/2, с 9:00-18:00 по мск;
• Вводное обучение, поддержка и менторство на всех этапах;
• Работу в стабильной компании в актуальной отрасли;
• Собственные интересные международные проекты;
• Удаленная занятость .