Директор по сервису и внедрению

Управление сервисным направлением

• Руководство подразделениями консультационной поддержки, технической поддержки и внедрения.

• Обеспечение стабильной и эффективной работы сервисного направления.

• Разработка и внедрение стандартов сервиса, регламентов и KPI.

• Управление качеством обслуживания клиентов и повышением уровня удовлетворенности.

  Управление внедрением

• Организация и контроль внедрения продукта у новых клиентов.

• Обеспечение соблюдения сроков и качества внедрения.

• Организация обучения пользователей.

• Контроль передачи клиентов из внедрения в поддержку.

  Управление поддержкой

• Обеспечение качественной консультационной и технической поддержки клиентов.

• Контроль соблюдения SLA и сроков обработки обращений.

• Организация работы с инцидентами и эскалациями.

• Развитие базы знаний и повышение экспертизы команды.
  Управление клиентским опытом

• Обеспечение высокого уровня удовлетворенности клиентов.

• Работа с обратной связью и сложными клиентскими ситуациями.

• Выявление и снижение рисков оттока клиентов.

  Управление командой

• Формирование и развитие сервисной команды.

• Постановка целей и контроль результатов.

• Участие в подборе, обучении и развитии сотрудников.

• Повышение эффективности работы подразделения.

• Взаимодействие с другими подразделениями

• Организация эффективного взаимодействия с отделами разработки, продукта, аналитики и продаж.

• Передача обратной связи от клиентов в продуктовую команду.

• Участие в улучшении продукта на основе клиентского опыта.

Обязательные:

• Опыт работы в IT-компании от 5 лет.

• Опыт управления сервисным подразделением / поддержкой / внедрением от 3 лет.

• Опыт управления командой.

• Понимание процессов технической поддержки и внедрения IT-продуктов.

• Опыт работы с B2B-клиентами.

• Опыт выстраивания или развития сервисных процессов.

  Будет преимуществом:

• Опыт работы в продуктовой IT-компании.

• Опыт работы с БД (MySQL).

• Опыт внедрения сложных информационных систем.

• Опыт работы с образовательными организациями.

• Знание ITIL или практик Service Management.

  Мы ожидаем от вас

• Сильные управленческие навыки

• Системное мышление

• Высокую клиентоориентированность

• Ответственность за результат

• Умение выстраивать и улучшать процессы

• Умение работать в условиях роста компании

  Мы предлагаем

• Ключевую роль в продуктовой IT-компании

• Возможность выстроить и развивать сервисное направление

• Работу с востребованным IT-продуктом в сфере образования

• Профессиональную и сильную команду

• Конкурентную заработную плату (обсуждается индивидуально)

• Возможности профессионального и карьерного роста

• просторная комната отдыха с разными активностями (игровые консоли, настольные игры, караоке) и безлимитный кофе (вкусный)
• тимбилдинги и корпоративные вечера.