Старший менеджер клиентского сервиса

О роли сотрудника: Мы ищем «играющего тренера» - эксперта с большой буквы, который станет мостом между руководством и командой. Мы ждем отличной работы с текущими задачами(обработка чатов, звонков, групп) и 20% управление командой.

Ваша задача сделать так, чтобы в любой пик нагрузки команда работала как единый механизм, а пользователи получали лучший сервис.

Функциональные обязанности:

1. Оперативное управление сменой (Микро-менеджмент):

• Управление очередью: Мониторинг нагрузки в режиме реального времени. Мгновенная перегруппировка ресурсов (например, переключение менеджеров с чатов на звонки) для удержания командного SLA.
• Личное включение в самые критические и негативные кейсы для сохранения лояльности пользователя и репутации бренда.
• Ответственность за очередь к концу смены (отсутствие забытых чатов и «хвостов»).

2. Наставничество и поддержка:

• Консультация коллег ниже грейдом по сложным вопросам, разбор нестандартных ситуаций.
• Развитие команды: Наставничество над стажерами, помощь в их адаптации и выводе на целевые показатели, онбординг

3. Аналитика и развитие системы:

• Управленческая отчетность: Подготовка кратких статус-отчетов для руководителя по итогам смены (анализ сбоев, работа склада, инциденты логистики).
• Тестирование гипотез: Апробация новых скриптов, алгоритмов AI-агента и политик компенсаций. Сбор обратной связи.
• Выявление системных ошибок в процессах (склад, логистика, IT) и инициирование их исправлений.

4. Поддержание эталона качества:

• Личная обработка обращений с соблюдением максимальных стандартов и SLA
  
  Требования:
• От 1 года в сфере клиентского сервиса или контроле качеством (Kaspi, Ozon, Wolt, Билайн, Choco, ДоДо)
• Свободное и уверенное пользование, работа с таблицами, отчетами, power bi, нейросетями
• Свободное и грамонтное владение русским и казахским
• Умение быстро переключаться между ролями: от поддержки пользователя до контроля дисциплины и работы команды

Условия:

• Официальное оформление согласно ТК РК.

• Стабильная и фиксированная заработная плата.

• Команда профессионалов, молодой и дружный коллектив.

• Возможность расти и реализовывать свои идеи

• Корпоративные предложения по фитнесу от Freedom Holding.

• Участие в акциях и конкурсах, получения подарков от Freedom Holding.

• Корпоративные скидки - 20% на курсы онлайн-школы «Skyeng».

• 20% скидка на психологическую поддержку (сессию с психологом) от партнера компании Harmonia.kz.

• Скидки на мероприятия/концерты от компании Ticketon.kz.

• Промокоды на дни рождения.