Head Of Support (iGaming)

Роль

Полная ответственность за клиентский сервис: команда, процессы, HelpDesk и омниканальные коммуникации (чат, email, мессенджеры, телефония, формы). Цель — стабильный SLA, высокая удовлетворённость клиентов и снижение нагрузки через базу знаний, автоматизацию и устранение причин обращений.

Задачи

1) Процессы и операционная модель

• Выстроить процесс обработки обращений: приём, типизация, маршрутизация, решение/эскалация, закрытие.
• Описать и внедрить регламенты, SLA по каналам, стандарты качества, tone of voice и скрипты.
• Настроить правила маршрутизации и эскалаций между L1/L2 и смежными командами.

2) Каналы и HelpDesk (Omnichannel)

• Запустить и настроить каналы: live chat, email, мессенджеры, формы.
• Настроить HelpDesk: очереди, роли, теги/категории, шаблоны, макросы, триггеры, сценарии.

3) Специфика поддержки в iGaming (casino + sportsbook)

Организовать поддержку по ключевым темам iGaming и описать понятные правила обработки обращений:

• платежи: депозит/вывод, “деньги не дошли”, задержки, статусы, лимиты;
• верификация аккаунта: запрос документов, сроки, статусы, корректная коммуникация;
• бонусы и акции: условия участия, начисления/списания, разбор спорных ситуаций;
• ставки/спортбук: вопросы по расчёту ставки, отмене/пересчёту, спорные кейсы;
• Responsible Gaming: лимиты, “пауза”, самоограничение — с корректными скриптами, быстрыми маршрутами и обязательным соблюдением процедур.
• Совместно с Payments / Antifraud / Compliance / Product выстроить понятные сценарии эскалаций и правила “что можно/нельзя говорить клиенту” в чувствительных кейсах.

4) Команда и качество

• Сформировать и развивать команду поддержки (L1/L2): найм, адаптация, обучение, графики/смены.
• Запустить QA-контроль: оценка диалогов, разбор ошибок, регулярная обратная связь и развитие операторов.

5) Метрики, отчётность и улучшения

• Управлять KPI: SLA, скорость ответа/решения, удовлетворённость клиентов, доля решённых обращений; готовить регулярную отчётность.
• На основе обращений находить повторяющиеся проблемы в продукте/UX/платежах и запускать улучшения, которые снижают нагрузку на поддержку.
• Развивать базу знаний и самообслуживание: статьи, инструкции, сценарии решения типовых вопросов.
• Участвовать в автоматизации: автоответы, типизация обращений, триггеры, интеграции (HelpDesk и продукт/аналитика/таск-трекинг).

Требования

• Опыт управления клиентской поддержкой в iGaming (casino + sportsbook) от 1–3 лет.
• Опыт построения процессов поддержки: SLA, маршрутизация, эскалации, контроль качества.
• Практический опыт внедрения/настройки HelpDesk-систем: очереди, роли, категории/теги, шаблоны, макросы, триггеры.
• Навыки people-management: найм, обучение, развитие команды, performance-менеджмент.
• Аналитический подход: умение строить отчётность, видеть причины обращений и превращать их в продуктовые/процессные улучшения.
• Русский — свободно; узбекский — будет плюсом.

Условия

Комфортный офис в Ташкенте, график 5/2 (09:00–18:00).

Официальное оформление, стабильная оплата труда, возможности карьерного роста.

Полная зона ответственности за клиентский сервис и возможность выстроить поддержку “под рост” продукта.