Руководитель клиентского сервиса

Обязанности:

• 1. Организация клиентского сервиса

  Управление многоканальным обслуживанием: телефония, email, чаты, соцсети, мессенджеры.

  Внедрение стандартов качества обслуживания (SL, CSAT, NPS) и обучение команды.

  Контроль SERM (управление репутацией в поисковых системах и соцсетях, маркет плейсах).

• 2. Работа с рекламациями, возвратами и обменами

  Разработка и оптимизация процессов обработки претензий (FCR, сроки реакции).

  Организация возвратов/обменов: от приёма заявки до экспертизы товара и возврата.

  Анализ причин рекламаций и взаимодействие с отделами качества и категорийного менеджмента для их устранения.

• 3. Внедрение и развитие CRM

  Внедрение CRM B2C клиента

  Внедрение отчётности по рекламациям, возвратам и лояльности клиентов.

• 4. Оценка поставщиков и ассортимента

  Мониторинг качества товаров/услуг: % брака, соблюдение сроков поставки.

  ABC-анализ моделей, автоматизация мониторинга.

  Формирование рейтингов поставщиков и рекомендаций по оптимизации закупок

Требования:

• Опыт во внедрении CRM (Bitrix24).
• Знание метрик клиентского сервиса и инструментов.
• Навыки работы с рекламациями и возвратами (включая знание ЗоЗПП).
• Аналитическое мышление: умение строить отчёты в Excel/BI-системах.
• Лидерские качества: опыт управления командой от 10 человек.

Условия:

• График работы: 5/2, с 9-00 до 18-00
• Оформление по ТК РФ, соцпакет
• Работа в комфортабельном офисе, расположенном в г. Аксае
• Сплоченный и дружный коллектив, наставничество
• Заработная плата по результатам собеседования.