Директор по развитию/Руководитель клиентского сервиса

Наш клиент - развивающийся холдинг, объединяющий предприятия в сфере промышленного производства, инжиниринга и высокотехнологичных решений. В рамках масштабирования бизнеса и повышения операционной эффективности ищем сильного управленца на позицию Руководителя клиентского сервиса / Директора по развитию, который возглавит процессы обслуживания клиентов, оптимизации взаимодействия с заказчиками и построения устойчивой клиентской инфраструктуры.

Цель позици - обеспечить высокий уровень клиентского сервиса, выстроить и масштабировать операционные процессы взаимодействия с клиентами, повысить удовлетворённость, лояльность и эффективность работы сервисных подразделений.

Важно: акцент в позиции — на операционной деятельности, управлении процессами, качестве сервиса и системной настройке работы с клиентами, а не на прямых продажах.

Основные задачи

Операционное управление клиентским сервисом

• Построение и оптимизация сквозных процессов: от первого контакта до постпродажного сопровождения.

• Управление командой клиентского сервиса (операторы, менеджеры, координаторы).

• Внедрение регламентов, стандартов ответов, SLA по обработке запросов.

• Контроль качества коммуникаций: телефон, email, мессенджеры, CRM.

• Настройка и развитие CRM-системы как инструмента управления клиентской базой.

Развитие клиентской инфраструктуры

• Анализ обратной связи, жалоб, метрик удовлетворённости (NPS, CSAT).

• Разработка и внедрение программ лояльности, сервисных инициатив.

• Автоматизация рутинных процессов (чат-боты, шаблоны, триггеры).

• Координация с техническими, логистическими и производственными подразделениями для своевременного исполнения заказов и решений по запросам.

Управление и развитие команды

• Подбор, адаптация и обучение сотрудников клиентского сервиса.

• Постановка KPI, регулярный контроль эффективности, мотивационные схемы.

• Формирование культуры сервиса и ответственности внутри команды.

Стратегическое развитие

• Анализ клиентской базы, сегментация, выявление точек роста сервисных возможностей.

• Подготовка предложений по улучшению клиентского опыта (Journey Mapping).

• Участие в разработке новых продуктовых решений с фокусом на удобство и поддержку клиента.

Требования

• Опыт управления клиентским сервисом или операционным направлением от 6 лет (B2B или B2B2C).

• Опыт работы в производственных, технических, инжиниринговых или сервисных компаниях — преимущество.

• Знание CRM-систем (1С, Битрикс24, Salesforce и др.), Excel, BI-инструментов.

• Умение строить процессы с нуля, внедрять регламенты, управлять метриками.

• Высшее образование (экономика, управление, логистика - преимущество).

• Лидерские качества, внимательность к деталям, системное мышление.

• Ориентация на клиента, ответственность, стрессоустойчивость.

Условия

• Оклад: 500 000 рублей на руки + премия по KPI до 10 000 000 рублей в год.
  KPI прозрачные: включают метрики качества сервиса, эффективности команды, удовлетворённости клиентов, снижения времени обработки запросов и удержания ключевых заказчиков.

• Полная поддержка со стороны холдинга: IT, HR, юридическое сопровождение.

• Возможность выстроить сервис-ориентированную культуру в компании с нуля.

• Современный офис, гибкий график, ДМС, страхование, оплата обучения.

• Перспектива роста до позиции члена топ-менеджмента холдинга.

В сопроводительном письме укажите пожалуйста желаемый уровень дохода