Старший эксперт методолог по скриптам

Разработка стратегии и архитектуры клиентских скриптов (диалоги, сценарии, шаблоны, тезисы).

Внедрение корпоративного Tone of Voice и единых правил коммуникации.

Формирование и поддержание базы эталонных скриптов, обеспечение единого стиля общения с клиентами.

Создание стандартов гибкости и персонализации по сегментам, каналам и клиентским ситуациям.

Интеграция скриптов в CJM, внедрение элементов эмоционального вовлечения и персонализированного подхода.

Разработка скриптов с балансом сервиса и продаж (soft sell).

Анализ клиентских метрик (CSI, NPS, FCR, обращения) для оценки эффективности коммуникаций.

Проведение аудита действующих скриптов, выявление зон роста и точек улучшения.

Оценка влияния внедрённых решений на клиентские и бизнес-показатели.

Согласование скриптов с ШК, владельцами продуктов и другими стейкхолдерами.

Участие в стратегических сессиях и рабочих группах по развитию клиентского опыта.

Координация работы с внешними подрядчиками и консультантами.

Менторинг специалистов команд обучения, стандартов и коммуникаций.

Проведение тренингов и практических сессий по использованию скриптов.

Разработка и обновление обучающих материалов, анализ эффективности обучения.

Инициация проектов по автоматизации и адаптации скриптов под разные сегменты.

Участие в проектах Agile и Lean-трансформации.

Участие в разработке и актуализации бизнес-процессов, регламентов и инструкций по скриптингу.

Опыт разработки или управления скриптами продаж и сервиса — от 3 лет.

Глубокое понимание CJM и принципов клиентской коммуникации.

Опыт работы в телеком-сфере, клиентском сервисе или обучении персонала — преимущество.

Навыки работы с клиентскими метриками (NPS, CSI, FCR).

Понимание методологий Agile, Lean, Design Thinking.

Развитые аналитические и коммуникационные навыки.

Умение структурировать сложные процессы и делать их понятными.

Опыт кросс-функционального взаимодействия и управления проектами.

Навыки обучения и развития взрослых.