Менеджер поддержки B2B клиентов

ХотЛабс разрабатывает IT-продукты для автоматизации процессов и рутинных операций в индустрии гостеприимства. Проще говоря, мы работаем для отелей и всех, кто вокруг — резорты, санатории, кемпинги, глемпинги, спа, рестораны и т.п. Основной продукт компании, сервис Hotbot.ai, автоматизирует онлайн-продажи дополнительных услуг наших клиентов и операции, связанные с этой частью их бизнеса. На сегодняшний день сервисом пользуется более 450 отелей в России, странах СНГ и ближнего зарубежья, включая крупные российские и международные сети.

Компания стремительно растет и по количеству подключенных объектов, и по количеству конечных пользователей. В связи с этим мы ищем ответственных специалистов, которые смогут усилить команду поддержки и заботы о клиентах.

Для рассмотрения на данную позицию мы предложим выполнить небольшое тестовое задание.

Цели и задачи

• Отвечать на звонки от действующих клиентов, решать их проблемы в чатах и по электронной почте (работаем в тикетной системе в режиме одного окна);

• Заботиться о клиентах и снимать негатив, активно проявляя эмпатию и желание помочь;

• Проверять и воспроизводить проблемы клиентов в личном кабинете, а также делать базовые настройки для их устранения;

• Описывать и передавать в смежные команды задачи, требующие их участия, забирать обратную связь и передавать ее клиентам.

• Проводить обучения для клиентов по работе с сервисом (видео звонки и телефонные консультации);

• Совершать проактивные звонки клиентам для прояснения задач и вопросов;

• Помогать команде пополнять внутреннюю базу знаний (шаблоны, регламенты).

Еще нужно будет обеспечивать выполнение сроков и качества обработки запросов от клиентов (SLA, CSI), проводить работу по увеличению уровня лояльности и удовлетворенности клиентской базы (NPS, CSI).

Скиллы и требования

• Идеальный русский язык, умение вести переписку в почте, диалог по телефону и в чатах;

• Высокий уровень эмпатии, способность понять истинную проблему клиента и адаптировать подачу информации под уровень и настроение собеседника;

• Умение задать правильные вопросы, воспроизвести проблему и найти способ ее решения;

• Базовыми навыками редактирования текстов и графического контента в рамках работы с базой знаний, инструкциями и документацией;

• Внимательностью к деталям и навыками обработки больших объемов информации;

• Навыками управления собственным временем и умением эффективно организовывать свою работу;

• Умение доступно и наглядно описать проблему для передачи на вторую линию для последующей обработки или редактору службы поддержки для обновления регламентов и базы знаний;

• Способность терпеливо обучать;

• Возможность и желание выходить на замену в выходной день (нечасто);

• Опыт работы в поддержке от 1 года ;

• Будет преимуществом опыт работы в системах Omnidesk, Mango и корпоративном внутреннем мессенджере с тредами.

Условия

• Оформление по ТК — платим белую зарплату и все отчисления, оформляем больничные, не дергаем из оплачиваемого отпуска;

• Оклад 60 000 рублей на руки + бонусы при выполнении KPI (до 10 000 рублей);

• Удаленный формат работы;

• Предоставление рабочего компьютера;

• Возможность брать day off в любой день (5 day off в год после испытательного срока);

• Материальный бонус ко дню рождения;

• Дружная команда, отсутствие микроменеджмента, возможность тестировать и без лишней бюрократии внедрять новые идеи;

• Внутренняя система наставничества, возможность горизонтального и вертикального роста вместе с активным ростом компании;

• Плавный график онбординга.