Инженер технической поддержки

1. Компания

Геороут – IT разработчик web-сервиса Georoute.ru по контролю труда и отдыха водителей.

• Клиенты - механики и специалисты по Безопасности дорожного движения.

Чаще всего довольно взрослые сотрудники из сферы транспорта. Они умеют пользоваться смартфоном и могут установить программу для удалённого доступа к компьютеру.

• Коллектив небольшой, 12 человек. Работаем быстро, без бюрократии.

• Сейчас платных клиентов 920. Прирастаем в год на 21%. Прирастаем стабильно, даже во время всех кризисов.

2. Кого ищем

Сотрудника технической поддержки на первую линию. Техподдержка продукта нескольких уровней, от «на какую кнопку нажать?» и «у меня всё сломалось» до «анализ смены водителя не сходится с моими данными, почему?»

3. Формат работы

• Удаленная работа с периодическим посещением офиса (редко) и офлайн встреч с сотрудниками (раз в месяц) - Мы рассматриваем кандидата из г. Екатеринбург.

• График: 5/2 с 10 до 18 часов.

• График на испытательный срок: 5/2 с 11 до 17 часов. Обучение и практика. Первоначально преимущественно в офисе.

4. Что нужно будет делать

• Техническая поддержка клиентов – основа.

Функционал и возможности сервиса, настройка личного кабинета и программы, анализ данных клиента, выявление неисправностей, базовый баг-репорт для тестировщика, обратная связь.

• Техническая поддержка сотрудников и офиса.

Обращения сотрудников по вопросам внешней и внутренней работы нашего сервиса; исправления на бэкенде, как сотрудником с расширенными правами (не кодинг); вопросы орг техники, ПО (сейчас довольно редко)

5. Что для нас важно:

• Работать без жесткого контроля.

Мы не будем вас постоянно контролировать. Даем много свободы, требуем честного выполнения работы и пунктуальности.

• Спокойно ответить на 101 очевидное обращение клиента.

Человечное отношение помогает удерживать 98% клиентов.

• Самостоятельно работать для улучшения

- Если видите ошибку в справке, то исправьте ее сами.

- Если есть предложение по улучшению, скажите, а лучше сделайте.

Мы это ценим и вознаграждаем. Это позволяет нам поддерживать быстроту ответов и их качество без бюрократии.

• Поиск ответов и пользование компьютером на уровне продвинутого пользователя

6. Уровень нагрузки тех поддержки сейчас

• 300-350 обращений - первая линия

Простые вопросы по функционалу. В основном это чат и почта.

• Из них ~20% более сложных, где надо разобраться и подумать

В основном вопросы по режиму труда и отдыха и почему не сходятся цифры

• Из них ~10% вопросы которые передаем в разработку.

7. Как настроена тех поддержка

• Есть настроенная система сбора и обработки обращений

• IP Телефония

• Есть базовые инструкции

• Если нужно, выдадим ноутбук и гарнитуру

• Есть обучение + у вас будет постоянный наставник

8. Мотивация

85 000 ₽ за месяц, на руки. Эта сумма складывается из:

• Оклад

• Премия за выполнения показателей тех поддержки

- Среднее время первого ответа на сообщение от клиента

- Среднее время закрытия обращения от клиента

- Среднее время на перезвон клиенту

За 5 лет статистика показала, что выполнить реально без особо напряга.

• Постоянная надбавка за доработку базы знаний

- Понемногу, но постоянно выбираем где есть неточности и исправляем.

- Пишете новые разделы по мере выхода функционала.

- Если ничего нет в этом месяце, то все равно платим.

• Премия за передачу лидов в отдел продаж

Если в техподдержку обращается бесплатный клиент, вы чувствуете в нем толк, передаете оформленный лид в отдел продаж. Мы доплачиваем 200 рублей за лид. В среднем сейчас получается 40-50 лидов в месяц.