Старший менеджер клиентского сервиса

В связи с расширением компании, приглашает в свою команду Старшего менеджера клиентского сервиса, который возьмет на себя работу с самыми сложными клиентами и станет наставником для коллег.

Чем мы занимаемся?

Мы помогаем клиентам пройти путь от заключения договора до завершения дела (обычно 8–15 месяцев). В отделе клиентского сервиса работает команда МКС (менеджеров по работе с клиентами) и поддерживающих специалистов: приемка, контроль качества

Что мы предлагаем?

• Удалённый формат работы
• Испытательный срок до 3 месяцев с прозрачными критериями оценки.
• График работы: 5/2 с 9:00 до 18:00.
• Конкурентоспособную заработную плату: Оклад + KPI (личные показатели + показатели команды)
• Дружный коллектив и поддержку на всех уровнях.

Обязанности:

• Ведение самых сложных клиентов (мировые соглашения, недвижимость, нестандартные кейсы)
• Наставничество и контроль качества работы МКС
• Помощь руководителю отдела в управлении командой

Основные задачи:

Работа с клиентами (50% времени)

• Ведение 60–80 сложных клиентов (мировые соглашения, недвижимость, комплексные дела)
• Разбор конфликтных ситуаций и сложных кейсов других МКС
• Консультации клиентам по нестандартным вопросам

Наставничество и контроль (30% времени)

• Обучение новых МКС (онбординг 2–3 недели)
• Еженедельные разборы работы МКС (анализ звонков, документов, коммуникации)
• Помощь МКС в сложных ситуациях (клиент на негативе, непонятная ситуация в деле)
• Проверка качества работы: длительность звонков, полнота информирования клиентов, корректность документов

Управленческие задачи (20% времени)

• Анализ показателей команды (дашборд: звонки, минуты на линии, завершенные дела)
• Выявление проблемных зон (кто проседает, где нужна помощь)
• Предложения по улучшению процессов
• Участие в найме МКС (собеседования, оценка кандидатов).

Требования:

• Опыт работы на аналогичной позиции не менее 3 лет
• Высокие коммуникативные навыки и готовность работать в команде.
• Опыт ведения 80+ клиентов одновременно
• Умение объяснять сложное простым языком (клиенты без юридического образования)
• Навык планирования: равномерное распределение звонков и задач по дням
• Дисциплина в отчетности (CRM/Bitrix заполняется корректно и вовремя)
• Стрессоустойчивость (работа с негативом, претензиями, сложными клиентами)

Что важно в этой роли

• Проактивность: не ждать вопроса от клиента — звонить самому, информировать на опережение. Видеть проблемы коллег и предлагать помощь.
• Системность: планировать день/неделю, равномерно распределять звонки и задачи, вести клиентов по чек-листам.
• Качество коммуникации: объяснять детально, чтобы у клиента не оставалось вопросов; после звонка клиент должен понимать, что происходит и что делать дальше.
• Наставничество: не просто указать на ошибку, а показать, как правильно; приводить примеры и давать инструменты для улучшения.

Мы ждем именно тебя! Скорее нажимай откликнуться, пройди небольшой опросник и наш менеджер с тобой свяжется!