Менеджер по сопровождению пациентов

Обработка входящих лидов по всем каналам: принимать и систематизировать заявки из всех источников (лендинг, колл‑центр, офлайн‑мероприятия и др.);

• верифицировать данные пациентов и вносить их в CRM‑систему/МИС;

• обеспечивать 100 % охват лидов по каждой точке контакта в установленные сроки.

Персональное сопровождение пациентов по сегментам: работать с пациентами с ПДР:

• кто уже был на приёме у гинеколога (уточнение статуса, планирование дальнейших шагов);

• кто ещё не был на приёме (информирование, запись на приём, контроль явки);

• сопровождать пациентов, переданных из других направлений (контроль этапов, информирование, координация);

• обрабатывать заявки с лендинга (быстрый отклик, квалификация, передача в нужные отделы).

Организация коммуникации и информирования: проводить телефонные звонки, отправлять SMS с релевантной информацией;

• отвечать на вопросы пациентов, консультировать по услугам и процессам;

• напоминать о предстоящих визитах, процедурах и сроках;

• фиксировать обратную связь и жалобы, передавать их ответственным лицам.

Ведение документации и отчётности: заполнять и актуализировать карточки пациентов в CRM;

• отслеживать статусы лидов и этапов сопровождения;

• формировать ежедневные/еженедельные отчёты по конверсии, отказам, причинам потерь;

• анализировать эффективность каналов привлечения и предлагать улучшения.

Участие в офлайн‑мероприятиях: представлять компанию на профильных событиях (выставки, дни открытых дверей);

• собирать контакты, консультировать посетителей, записывать на первичные консультации;

• передавать собранные лиды в работу.

Оптимизация процессов в зоне ответственности: предлагать улучшения скриптов, чек‑листов, шаблонов коммуникаций;

• взаимодействовать с врачами, координаторами и другими отделами для синхронизации процессов.

Соблюдение стандартов сервиса: придерживаться корпоративных правил общения и этики;

• обеспечивать высокий уровень клиентского опыта на всех этапах взаимодействия;

• оперативно решать конфликтные ситуации в рамках полномочий.

Образование и базовые знания: среднее специальное или высшее образование (предпочтительно в сфере медицины, психологии, сервиса или менеджмента);

базовое понимание медицинской терминологии и процессов в медучреждении (желательно);

знание норм конфиденциальности и правил работы с персональными данными (ФЗ‑152 и др.).

2. Опыт работы: от 1 года в клиентском сервисе, медицинской сфере, колл‑центре или смежных областях (обслуживание пациентов, сопровождение клиентов);

опыт работы с CRM‑системами (указание конкретных платформ — плюс);

навыки ведения клиентской документации (желательно).

3. Профессиональные навыки: уверенное владение ПК: MS Office (Excel, Word), почтовые клиенты, мессенджеры;

умение работать с базами данных и электронными карточками пациентов;

навыки телефонных переговоров и письменной коммуникации (email, SMS, мессенджеры);

способность быстро осваивать специализированные программы (медицинские ИС, CRM, системы записи);

понимание принципов клиентского сервиса в медицине.

4. Личностные качества: эмпатия и тактичность — умение слушать, понимать потребности пациента, поддерживать в стрессовых ситуациях;

5. Организационные навыки: умение планировать время;

навык ведения отчётности (дневные/недельные сводки, анализ конверсии);

способность координировать действия с врачами, администраторами и другими отделами.

6. Дополнительные преимущества: знание стандартов оказания медицинских услуг;

опыт участия в офлайн‑мероприятиях (выставки, дни открытых дверей);

навыки работы с IP‑телефонией.

7. Условия и ограничения: готовность к гибкому графику;

соблюдение корпоративной этики и конфиденциальности информации о пациентах;

мобильность (для участия в офлайн‑активностях, если требуется).