Инженер по внедрению HelpDesk / Omni (Helpdesk Engineer)

Что нужно будет сделать (задачи)

Подобрать и внедрить платформу (OmniDesk / другой helpdesk) под наши процессы.

Подключить каналы обращений: почта + мессенджеры/соцсети (например, Telegram, WhatsApp, Instagram), сайт-форма/виджет (если есть).

Настроить структуру тикетов:

• категории (бухучет, налоги, кадры, отчётность, счета/оплаты и т.д.)

• приоритеты, статусы, причины обращений

• теги, шаблоны ответов, макросы

Настроить маршрутизацию и SLA:

• кому куда падают обращения (по теме/клиенту/языку/приоритету)

• правила эскалации и контроль просрочек

Сделать базу знаний (FAQ/инструкции) + автоответы/подсказки для типовых вопросов.

Отчётность и контроль качества:

• дашборды по скорости ответа, нагрузке, просрочкам, повторным обращениям

• регулярные выводы “что болит у клиентов” и “что чинить в процессе”

Интеграции (по возможности):

• с CRM / таблицами / задачником (например, Bitrix24 / amoCRM / ClickUp)

• импорт клиентской базы, единая карточка клиента, история коммуникаций

Короткое обучение команды + регламент “как обрабатываем обращения”.

Что мы ожидаем (требования)

• Опыт внедрения helpdesk/service desk или омниканальной поддержки (пусть даже на небольшом проекте).

• Понимание: тикеты, SLA, очереди, роли, эскалации, шаблоны, база знаний.

• Умение описывать процессы и превращать “хаос в мессенджерах” в понятный порядок.

• Техническая грамотность: интеграции через API/webhooks, боты/виджеты (на базовом уровне).

• Самостоятельность: можете довести внедрение до результата, а не “понастраивать и уйти”.

Будет плюсом

• Опыт в сервисных командах (поддержка, аккаунтинг, колл-центр).

• Понимание специфики бухгалтерского аутсорса (частые вопросы, сезонность, документы).

• Опыт автоматизации (триггеры, сценарии, авто-классификация обращений, ИИ-подсказки).

Формат и условия

• Формат: удалённо / гибрид (обсуждается).

• Занятость: проектная на внедрение или постоянная (если хотите дальше развивать поддержку).

• Оплата: фикс/проект/фикс+бонус по KPI (обсуждаем по уровню).

• Быстрый старт: доступы, текущие каналы коммуникации, примеры типовых обращений дадим.

KPI результата (что считаем “успешно”)

• Все обращения попадают в тикеты, ничего не теряется.

• Есть понятные категории/статусы/ответственные.

• Работают SLA и контроль просрочек.

• Есть шаблоны ответов + база знаний.

• Руководитель видит аналитику: скорость ответа, нагрузку, топ-проблемы клиентов.

Как откликнуться

В отклике напишите:

какие helpdesk системы внедряли и что именно настраивали;

какие каналы подключали (почта/мессенджеры/сайт);

ссылку на кейс/скриншоты (если можно) или короткое описание “до/после”;

сколько времени нужно на внедрение “под ключ” в небольшой компании.