Руководитель службы заботы

«Русский Экспресс» — крупный туристический холдинг, предлагающий пакетные и динамические туры, индивидуальные маршруты любой сложности, а также отдельные услуги по всему миру. «Русский Экспресс» имеет репутацию надежной и устойчивой компании, входит в топ-10 российских туроператоров. Представительства компании расположены в 18 городах России, Беларуси, Казахстане и ОАЭ.

Обязанности:

• Разработка и реализация стратегии развития службы заботы, управление бюджетом и ключевыми метриками (NPS, CSAT, KPI);
• Операционное управление службой: обеспечение SLA, контроль качества, работа со сложными инцидентами и эскалациями;
• Оптимизация процессов и внедрение инструментов для повышения эффективности, инициирование улучшений;
• Анализ обратной связи от клиентов;
• Подбор, развитие и мотивация команды;
• Кросс-функциональное взаимодействие с ключевыми отделами компании для решения задач клиентского опыта.

Требования:

• Опыт руководства службой поддержки / заботы о клиентах / клиентским сервисом от 5 лет;
• Успешный опыт разработки стратегии, бюджетом и процессами на основе данных;
• Практический опыт внедрения систем контроля качества и автоматизации;

• Опыт работы с метриками сервиса;

• Системное и аналитическое мышление, сильные коммуникативные и лидерские навыки.

Условия работы:

• Официальное трудоустройство;
• Пятидневная рабочая неделя с 10:00 – 19:00;
• Конкурентоспособная заработная плата, обсуждаемая на собеседовании;
• Доброжелательный коллектив и комфортная рабочая атмосфера;
• Возможность карьерного роста внутри компании;
• Участие в интересных проектах и инициативах.

Социальный пакет:

• ДМС со стоматологией после испытательного срока;
• Оплата бизнес-ланча (ланч-карты);
• Фрукты и кофе без ограничений;
• Корпоративное обучение и развитие;
• Возможность приобретения туров по привлекательным ценам;
• Программа лояльности с партнёрами различной направленности;
• Подарки на праздники.