Оператор на телефоне

Какие навыки и знания необходимы для работы

1. Умение вести деловую беседу. Оператор должен четко выражать свои мысли, внимательно слушать клиентов и понимать их потребности. Ему необходимо вести диалог, задавать уточняющие вопросы и сохранять дружелюбный тон даже в сложных ситуациях.

2. Стрессоустойчивость. Часто операторы сталкиваются с недовольными клиентами. Негатив люди выражают по-разному, иногда в грубой форме. Поэтому важно управлять эмоциями, сохранять самообладание и не принимать это на свой счет.

3. Умение быстро находить решение. Иногда возникают нештатные ситуации, которые не являются нормой для компании. Обычно правила поведения в таких случаях тоже прописаны в регламенте. Здесь важно быстро вспомнить нужный сценарий и найти верное решение. Например, предложить персональную скидку.

4. Умение переключаться между задачами. Часто операторам call-центров приходится вести разговор с клиентом и параллельно записывать важные детали и искать информацию в базе данных. Поэтому нужно быть готовым выполнять несколько дел одновременно.

5. Обучаемость. Вам нужно будет не просто вызубрить скрипты общения с клиентами, но и вникнуть в продукт: его функции, принцип работы, какие ошибки могут случаться и как их исправить. В большинстве компаний есть период обучения на старте, но усваивать информацию придется быстро.