Руководитель группы клиентского сервиса

Мы — консалтинговая компания в B2B. Продаём и ведём проекты для собственников и управленческих команд: диагностика, внедрение, сопровождение финансового управления. В клиентском сервисе для нас важны три вещи: результат проекта, качество коммуникации, рост выручки через расширение.
Ищем лидера, который станет «второй рукой» руководителя проекта "Финансовое управление на предприятии" и поможет масштабировать направление.

Задачи

1) Управление клиентским направлением в консалтинге

• Формировать и держать KPI: retention, NPS, скорость пресейла, маржинальность, загрузка команды, выручка от расширений.

• Настраивать правила ведения клиента в консалтинге: запуск проекта, контроль ожиданий, фиксация объёма работ, изменение объёма (Change request), итоговые результаты.

• Улучшать процессы сервиса вместе с партнёрами/руководителем: стандарты, регламенты, контроль качества, эскалации.

2) Ведение ключевых клиентов и качество проектов

• Вести top-клиентов (собственники/CEO/CFO), быть основной точкой контакта.

• Проводить 5–7 touchpoints в неделю с клиентами (статус, риски, решения, дальнейшие шаги).

• Управлять рисками проектов: сроки, качество, “размывание” объёма работ, конфликт ожиданий, неоплата/задержки.

• Держать регулярную обратную связь и удовлетворённость: NPS, причины недовольства, план удержания.

3) Пресейл и “дожим” крупных сделок

• Квалифицировать лиды и брать на себя приоритетных клиентов.

• Готовить и защищать КП/презентации, согласовывать условия.

• Вести переговоры на уровне C-suite, закрывать крупные сделки.

• Контролировать срок пресейла и чистоту в CRM.

4) Расширение услуг и кросс-продажи (рост выручки)

• Диагностировать потребности клиента по ходу проекта.

• Формировать предложения на расширение: доп. модули, сопровождение, новые продукты.

• Согласовывать расширения с партнёрами и доводить до контракта.

• Вести кейсы кросс-продаж с измеримым результатом.

5) Лидерство, команда, аутсорс

• Супервизия и обучение помощника и новых сотрудников.

• Делегирование, контроль, развитие команды.

• Управление аутсорсом: еженедельные touchpoints, ежемесячные отчёты, контроль качества, удержание, расширение услуг.

6) Аналитика и управленческая отчетность по клиентскому сервису

• Анализировать метрики: NPS, retention, скорость пресейла, конверсия, выручка/портфель, загрузка, эффективность касаний.

• Строить дашборды и отчёты для партнёров (Power BI / Tableau или аналоги).

• Делать бенчмаркинг по индустрии и предлагать улучшения.

Требования (обязательные)

• Высшее образование (экономика/менеджмент/право); MBA или доп. образование в консалтинге — плюс.

• Опыт 5+ лет в Account Management / Client Success / клиентском сервисе в B2B.

• Опыт в консалтинге 2+ года (желательно с пониманием проектной логики).

• Портфель: 10+ клиентов / 10+ млн ₽ в год.

• Кросс-продажи: минимум 5 успешных кейсов (с цифрами).

• CRM + аналитика (SQL / Power BI / Tableau или аналоги).

• Excel advanced, PowerPoint — сильные презентации.

• Опыт переговоров и публичной защиты решений перед собственниками/топами.

• Управление временем и проектными задачами (приоритеты, сроки, контроль).

• Управление командой 1–2 человека — желательно.

Будет преимуществом

• Финансовый консалтинг / управленческие финансы.

• Переговоры с C-suite (собственники, CEO, CFO).

• Опыт масштабирования направления/построения процессов “с нуля”.

• PMP / PRINCE2 или консалтинговые сертификации.

• Финтех / фин. услуги.

Условия и мотивация

• Обсуждаем мотивацию на собеседовании. Предусмотрен базовый оклад+ KPI + бонус за кросс-продажу.

• Предусмотрены квартальный и годовой бонусы за цели направления.

• Перспектива: при сильных результатах — партнерство направления.

• Официальное трудоустройство.