Менеджер по поддержке клиентов и лояльности (Customer & Loyalty Support Manager)

Обязанности:

Координация и эскалация инцидентов:

• Прием, первичный анализ и классификация сложных обращений от клиентов и партнерских банков по вопросам работы карт, начисления/списания баллов лояльности, функционала мобильного приложения в части программы лояльности и использования продуктов.

• Организация взаимодействия между технической поддержкой, процессингом, юридическим отделом и продуктовой командой для их разрешения.

Экспертная поддержка партнеров:

• Консультирование сотрудников банков-партнеров по правилам программы лояльности, условиям зарплатного проекта и нюансам работы с API.
• Проведение вводных инструктажей для новых партнеров.

Управление претензионной работой:

• Работа со сложными клиентскими претензиями, включая спорные транзакции, проблемы с зачислением бонусов.
• Подготовка ответов и согласование решений в рамках регламентов.

Анализ причин обращений и обратная связь продукту:

• Систематизация входящих запросов, выявление системных проблем и частых «болевых точек».
• Формирование регулярных отчетов непосредственного руководителя с гипотезами для улучшения UX, доработки правил лояльности или исправления ошибок

Разработка и актуализация базы знаний:

• Создание и поддержка в актуальном состоянии внутренних инструкций и FAQ для коллег и партнеров по типовым и сложным кейс

Профессиональный опыт :

• От 2 лет опыта работы в отделах премиум- или технической поддержки, клиентского сервиса в банке, финтех-компании или у крупного ИТ-продукта (B2C)
• Опыт работы с платежными системами (эквайринг, эмиссия) и обработки финансовых претензий
• Опыт взаимодействия с партнерами (B2B) и ведения переговоров по урегулированию инцидентов.

Специальные знания и навыки

• Глубокое понимание устройства платежных систем, карточных продуктов, процессов эмиссии и эквайринга.
• Знание правил и механик программ лояльности.
• Аналитические навыки: умение анализировать проблему, вычленять коренную причину и предлагать варианты решения.
• Базовые навыки работы с данными для составления отчетов.
• Навыки коммуникации и ведения переговоров: способность ясно и уверенно коммуницировать в стрессовых ситуациях, в том числе с недовольными клиентами и партнерами.
• Умение отстаивать позицию компании в рамках регламентов.
• Процессное мышление: понимание сквозных бизнес-процессов для эффективной координации между отделами

Знание специальных программ

• Обязательно: свободное владение CRM-системой (например, Salesforce, Zendesk, Jira Service Desk), MS Office / Google Workspace.
• Желательно: умение работать с системами мониторинга транзакций и логирования (Splunk, Kibana), Confluence для работы с базой знаний.

Знание иностранного языка

• Узбекский язык — продвинутый уровень (C1/C2).
• Русский язык — свободный разговорный и письменный уровень (B2+).
• Английский язык — базовый уровень (A2/B1) для чтения технической документации.