Руководитель клиентской инженерной поддержки

О компании:

MST — продуктовая IT-компания, разрабатывающая инженерное программное обеспечение для расчётов и моделирования в области пожарной безопасности. С 2010 года мы создаём цифровые инструменты, которые помогают инженерам принимать обоснованные и корректные технические решения.

Наши продукты используются для выполнения пожарно-технических расчётов, моделирования сценариев развития пожара и подготовки регламентированной отчётности в соответствии с требованиями нормативных документов.

Решениями MST пользуются инженерные и проектные команды крупных промышленных и инфраструктурных компаний, включая Северсталь, Роснефть, Газпром-проектирование, Сибур-Химпром, Атомэнергопроект и другие.

Ищем руководителя в команду, который будет развивать профессиональную поддержку и экспертное сопровождение клиентов как часть продуктовой экосистемы MST, помогая инженерам эффективно использовать продукты компании.

Обязанности:

• Формирование, развитие и управление командой технической поддержки (L1/L2) как единого контура помощи пользователям продуктов MST.

• Постановка, контроль и развитие SLA по обращениям клиентов, обеспечение предсказуемого и качественного клиентского опыта.

• Управление форматами платной поддержки (Standard, Business) как части продуктового предложения, включая наполнение, границы ответственности и ценность для клиента.

• Развитие и настройка инструментов поддержки: тикет-системы, маршрутизация обращений, база знаний, автоматизация типовых сценариев помощи.

• Аналитика работы поддержки и профессиональной помощи: объём и типы обращений, время реакции и решения, удовлетворённость клиентов (CSAT, NPS), выявление зон сложности использования продукта.

• Организация обучения и развития инженеров поддержки: продуктовая экспертиза, методология работы с клиентами, стандарты коммуникации.

• Плотное взаимодействие с продуктовыми и R&D-командами: передача багов, фич-реквестов, типовых проблем пользователей, участие в улучшении UX и снижении сложности использования продукта.

• Разработка, внедрение и ревью процессов эскалации, стандартов поддержки и экспертного сопровождения, с чётким разделением между базовой поддержкой и расширенной профессиональной помощью.

• Планирование ресурсов и управление бюджетом функции поддержки и профессиональной помощи, обеспечение эффективности и масштабируемости процессов.

• Развитие и монетизация профессиональной помощи как экспертного сопровождения использования продуктов MST, без выполнения инженерных работ за клиентов и без перехода в сервисную или проектную модель.

Требования:

• Опыт управления технической поддержкой или клиентскими инженерными командами в продуктовых компаниях (инженерное ПО, B2B SaaS) от 3 лет.

• Понимание принципов Project Management в части сопровождения использования продукта: приоритизация задач, управление ожиданиями, границы ответственности.

• Практический опыт выстраивания и управления SLA, KPI поддержки, показателями качества клиентского опыта (CSAT, NPS).

• Опыт работы с тикет-системами и инструментами поддержки (OkDesk или аналоги), понимание маршрутизации обращений и эскалаций.

• Навыки создания и развития базы знаний, self-service решений и стандартизации типовых сценариев помощи пользователям.

• Опыт работы с инженерным программным обеспечением, CAD/CAE-системами или B2B SaaS-продуктами с технической аудиторией.

• Умение работать с метриками и аналитикой поддержки: загрузка команды, время реакции и решения, повторяемость запросов, выявление точек сложности использования продукта.

• Понимание организации 1-й и 2-й линии поддержки и принципов масштабирования поддержки без потери качества.

• Лидерские навыки и опыт развития команды: обучение, постановка задач, формирование стандартов работы и ответственности.

• Способность выстраивать эффективное взаимодействие с клиентами, продуктовой командой и R&D, переводя клиентские запросы в продуктовые улучшения.

• Системное мышление и опыт построения процессов поддержки и профессиональной помощи «с нуля» или на этапе активного роста.

• Умение работать в условиях многозадачности и приоритизации, сохраняя фокус на качестве продукта и клиентского опыта.

• Ориентация на долгосрочный результат: снижение сложности использования продукта, рост удовлетворённости клиентов, развитие продуктовой ценности.

• Гибкость и готовность улучшать процессы, автоматизировать помощь и превращать экспертную поддержку в стандарты, обучение и продуктовые решения.

Что мы предлагаем:

• Поддержку на всех этапах он-бординга и адаптации;
• Своевременную и конкурентоспособную заработную плату с прозрачной системой мотивации;
• Официальное трудоустройство по ТК с первого дня;
• Рабочий график: 5/2 с 9:00 до 18:00, в пятницу — сокращенный рабочий день;
• Комфортабельный офис в центре города (район стадиона Нижний Новгород);
• Расширенная программа ДМС с покрытием стоматологических услуг;
• Живая и разнообразная корпоративная культура, включая корпоративы и тимбилдинги за счет компании;
• Доступ к комьюнити разработчиков и научных деятелей;
• Возможность обучения и развитие профессиональных навыков за счет компании;
• Здоровая рабочая атмосфера и насыщенная корпоративная жизнь.