Руководитель 2-й линии поддержки

Ключевые обязанности

• Управление отделом сопровождения внутрибанковских систем (экспертная 2-я линия поддержки): распределение задач, приоритезация, контроль выполнения, развитие и мотивация сотрудников.
• Организация и оптимизация процессов управления инцидентами, запросами на обслуживание а также проектных задач.
• Выстраивание и контроль выполнения SLA по обслуживанию информационных систем, обеспечение регулярной отчетности.
• Организация эффективного взаимодействия между 1-й и 2-й линией поддержки и смежными подразделениями (ИБ, инфраструктура, КЦ, и пр.).
• Управление проблемами: анализ первопричин инцидентов (RCA) и организация поиска постоянных решений.
• Обеспечение бесперебойной работы и развитие ключевых внутрибанковских систем: Atlassian (Jira), ЭДО (HCL Notes), почтовая систему IceWarp, совместная работа с документами Only Office, система электронной очереди Q-net, телефония Genesys, Infinity и др.
• Взаимодействие с вендорами, поставщиками и партнерами для решения комплексных задач.
• Планирование рабочей нагрузки команды и управление ресурсами в условиях многозадачности.

Навыки (Hard Skills)

• Управление ИТ-сервисами: Опыт руководства отделом 2-й линии поддержки. Практика организации работы по ITIL (управление инцидентами, проблемами, изменениями, обращениями).
• Технический стек: Администрирование серверных ОС (Windows, Linux). Работа с СУБД (PostgreSQL, Oracle, MySQL). Системы мониторинга (Zabbix, Prometheus).
• Сетевые технологии: Понимание стека TCP/IP, DNS, DHCP, VPN, FTP/SFTP, SMTP/IMAP/POP3.

• Ключевые системы (администрирование/организация поддержки/ведение проектов):

  • Системы телефонии (Genesys, Infinity)
  • Системы электронной очереди (Q-net, Qmatic)
  • Почтовые системы (IceWarp)
  • ЭДО (HCL Notes)
  • Системы Atlassian (Jira, Confluence)
  • Системы совместной работы (OnlyOffice)