Customer Success Specialist (Operations)

Customer Success Specialist (Operations)

Night shift · Remote

Привет 👋
Мы — Manna Coffee, сеть self-service кофейных киосков в США, которая масштабируется по франшизной модели.

Мы строим AI-first, operations-driven бизнес, где ключевая ценность — не количество людей, а качество системы.
Customer Success у нас — это часть операционного двигателя, а не формальный саппорт.

Сейчас мы ищем человека в Customer Success, роль на вырост, с фокусом на мышление, эмпатию и системность.

⚠️ Важно сразу и честно:
это полная ночная смена, постоянно, под американское время.
Прям настоящая night shift.
Если ночная работа тебе не подходит — лучше не откликаться.

Что это за роль

Customer Success в Manna Coffee — это не “ответы в чатах”.

Если у франчайзи проблемы, значит:

• либо Operations,

• либо Customer Success
  где-то не закрыли свою зону ответственности.

Роль создаётся, чтобы:

• снять операционную нагрузку с Head of Ops,

• стабилизировать работу точек,

• уменьшить хаос,

• масштабировать поддержку через систему, а не людей.

Основная миссия

Сделать так, чтобы франчайзи:

• быстрее запускались,

• реже ломались,

• меньше паниковали,

• не дёргали Ops по мелочам,

• работали стабильно и предсказуемо.

Ключевой индикатор успеха:
Ops не дергают по мелочам, проблемы типовые и системно закрываются.

Чем ты будешь заниматься

Работа с франчайзи

• быть основной точкой контакта после продажи;

• отвечать на операционные вопросы;

• держать SLA и скорость реакции;

• фильтровать шум и панику;

• эскалировать в Ops только реально сложные кейсы.

Онбординг и сопровождение

• сопровождать новых франчайзи после продажи;

• контролировать ключевые этапы запуска;

• помогать в типовых проблемах;

• снижать time-to-stable-operations.

Систематизация знаний

• фиксировать повторяющиеся вопросы;

• описывать типовые проблемы и решения;

• участвовать в создании инструкций, гайдов, видео;

• вытаскивать знания из чатов и складывать в систему.

Принцип простой:
знания не хранятся в голове — они живут в базе.

AI-first Customer Success

Мы изначально строим CS так, чтобы он не масштабировался линейно людьми:

• база знаний,

• тикет-система,

• AI-ассистенты,

• автоматические ответы.

Цель — 1 человек + система, которые обслуживают десятки и сотни точек.

Что для нас критично важно

🔴 Полная ночная смена
Работа полностью в ночное время, без ротаций и “временно”.

🔴 Высокий уровень английского
Ты будешь общаться с американскими франчайзи, читать и писать без переводчика.
Английский — реально рабочий инструмент, а не “будет плюсом”.

Кого мы ищем (по смыслу, не по HR-шаблону)

• высокий уровень ответственности;

• живой ум и высокая адаптивность;

• умение держать контекст по нескольким задачам;

• спокойствие в стрессовых ситуациях;

• системное мышление;

• готовность работать с хаосом и превращать его в процессы;

• уверенный рабочий английский.

Опыт важен, но не критичен.
Нам важнее мышление и потенциал, чем строчка в резюме.

Плюсом будет (не обязательно):

• интерес к автоматизации и AI.

• опыт в support / operations / account management;

• опыт с франшизами или hardware-бизнесом;

Что эта роль НЕ является

• не call-center;

• не формальный support по скриптам;

• не “перекладыватель задач”;

• не роль, где тебе будут объяснять каждый шаг.

Условия

• 💰 $1,000 фиксированный оклад

• ➕ KPI и бонусная система (после онбординга)

• 🌍 Полностью удалённо

• 🕓 Полная ночная смена

• 📍 Рассматриваем кандидатов из Казахстана

Рост роли

Роль подразумевает рост до руководителя отдела клиентской поддержки

График

скорее всего, формат 5/2, но выходные будут не суббота и воскресенье, а два других дня на выбор, которые заранее согласуем.

⚠️ Как откликаться (ОБЯЗАТЕЛЬНО)

Мы рассматриваем только отклики с сопроводительным письмом.
Отклики без сопроводительного письма не рассматриваются.

Пожалуйста, в сопроводительном письме ответьте на 3 вопроса:

1️⃣
This role is a full night shift, aligned with US time zones.
Why does this schedule work for you, and how do you usually manage your energy and focus during night work?

2️⃣
If you were a franchisee in Manna Coffee, what kind of support would you personally want to receive from the company? Why?

3️⃣
How do you usually deal with chaos — in work or in everyday life?
How do you turn scattered information, questions, or problems into something structured? Please give an example.