Эксперт по качеству клиентского сервиса / CX Analyst

Обязанности:

• Анализ клиентских болей, инцидентов и аномалий, картографирование клиентских путей (CJM) с формированием выводов и рекомендаций;
• Работа с речевой и текстовой аналитикой, интерпретация данных в инсайты и практические решения;
• Актуализация чек-листов и стандартов качества для всех бизнес-направлений;
• Разработка и внедрение новых подходов к оценке качества с учетом изменений в бизнесе и рыночной динамики;
• Ведение проектов по повышению эффективности контроля качества обслуживания;
• Участие во внедрении, изменении и описании стандартов сервиса и качества;
• Проведение калибровочных сессий с супервайзерами и сотрудниками, анализ динамики качества сервиса;
• Взаимодействие с учебным центром по актуализации обучающих материалов;
• Анализ отчетности по эффективности качества сервиса и подготовка обоснованных предложений (с вариантами, плюсами и минусами) для бизнеса.

• Высшее образование (техническое / экономическое / управленческое / сервис);
• Опыт работы в сфере контроля качества или клиентского сервиса от 2 лет;
• Практический опыт взаимодействия с контактным центром, бэкофисом и смежными подразделениями;
• Знание ключевых метрик качества сервиса: NPS, SLA, CSI, FCR, AHT и др;
• Опыт анализа клиентских обращений, жалоб, инцидентов и причин отклонений в сервисе;
• Навыки описания и анализа процессов обслуживания;
• Умение формировать аналитические отчеты, выводы и рекомендации.
• Опыт самостоятельного ведения проектов и направлений;
• Навыки планирования, приоритизации и контроля сроков;
• Системное мышление, ориентация на результат, высокая самостоятельность и ответственность;
• Развитые коммуникативные навыки, готовность работать в условиях изменений и неопределенности.

• Опыт работы с крупными контактными центрами;
• Опыт в телекоммуникациях или банковской сфере;
• Опыт участия или ведения проектов по улучшению клиентского сервиса;
• Опыт работы с омниканальными клиентскими процессами (звонок, чат, цифровые каналы);
• Знание методологий улучшения процессов (Lean, COPC);
• Навыки работы с BI-инструментами.