Руководитель службы технической поддержки

Создавай технологии для умного транспорта будущего вместе с INFOMATIX

Мы — INFOMATIX, и мы цифровизируем транспортную отрасль России. Наши программно-аппаратные комплексы работают в более чем 7000 единицах общественного транспорта от Москвы до Владивостока, делая поездка умнее, безопаснее и эффективнее.

О проекте

Сейчас мы реализуем масштабную трансформацию службы технической поддержки мультисервисной программно-аппаратной платформы для крупнейших российских транспортных предприятий, внедряя лучшие практики ITIL 4, DevOps, AI и создавая экосистему взаимовыгодного партнерства с клиентами.

Наш стратегический горизонт — стать эталоном технической поддержки в B2B/B2G-сегменте к 2027 году.

Ключевая цель роли

Обеспечить полномасштабное внедрение и операционное исполнение новой стратегии службы технической поддержки, достижение ключевых целей на 2026–2027 гг. и формирование высокопроизводительной, клиентоцентричной команды.

Обязанности

1. Стратегическое лидерство и развитие

• Разработка, актуализация и реализация стратегии развития службы в соответствии с видением на 2026–2027 гг.
• Планирование и контроль бюджета службы, анализ рентабельности услуг (цель >25%), управление TCO.

2. Операционное управление и внедрение

• Полное руководство планом внедрения стратегии, включая:
  • Запуск и оптимизация процессов управления инцидентами, проблемами, изменениями (ITIL).
  • Внедрение и интеграция цифровой платформы (OkDesk + YouTrack) с системами мониторинга, CMDB, IoT.
  • Масштабирование SLA и перевод клиентов на новые регламенты.
  • Внедрение AI-инструментов (чат-боты, NLP-классификация).
• Ежедневное управление службой поддержки по многоуровневой модели (L0-L4) с распределённой командойдо 30 человек.
• Управление критическими инцидентами, проведение War Room, координация RRT.

3. Управление командой и развитие талантов

• Формирование организационной структуры, подбор, развитие и мотивация команды (руководители групп, Service Desk, технические специалисты L2-L3).
• Разработка и контроль выполнения Индивидуальных планов развития (ИПР) для 100% сотрудников.

• Внедрение клиентоцентричных практик: проактивные уведомления (цель 95%), персонализированный сервис, глубокий анализ бизнес-процессов клиента.
• Обеспечение целевого уровня удержания клиентов (>98%) и снижение оттока.
• Регулярный анализ удовлетворенности клиентов и инициация улучшений на основе обратной связи.

5. Технологическое лидерство и инновации

• Управление архитектурой и развитием цифровой платформы службы.
• Внедрение инноваций: AI/ML, предиктивная аналитика, IoT-мониторинг, DevOps для аппаратных систем.
• Управление ИТ-активами, логистикой и складом запчастей.

• Опыт от 5 лет в технической поддержке сложного оборудования, из них не менее 3 лет напозиции Руководителя/Зам. руководителя службы поддержки.
• Практический опыт:
  • Полного цикла трансформации службы поддержки с внедрением SLA, KPI, CRM (YouTrack, OkDesk ит.п.).
  • Управления командой от 30 человек в многоуровневой модели (L1-L3).
  • Реализации проектов по автоматизации и внедрению AI в сервисные процессы.
  • Управления P&L отдела, бюджетирования, расчета себестоимости услуг.
• Экспертиза в построении и анализе процессных моделей, систем KPI и отчётности.
• Отличные навыки стратегического планирования, презентации и коммуникации на уровне топ-менеджмента.

Требования желательные:

• Подтверждённые знания и опыт успешного внедрения ITIL 4 и DevOps-практик.
• Знание основ Data Science и Machine Learning для сервисной аналитики.

• Лидерство и развитие людей: Умение вдохновлять, мотивировать и развивать команду экспертов.
• Проактивность и инновационность: Постоянный поиск улучшений, готовность к экспериментам ивнедрению новых технологий.
• Стрессоустойчивость и решительность: Способность принимать взвешенные решения в условиях кризисаи неопределенности.
• Высокие стандарты качества: Стремление к операционному совершенству и «пять девяток» доступности.

Мы предлагаем

• Возможность полностью трансформировать и вывести на новый уровень работу ключевой службы компании с чётким стратегическим планом и поддержкой руководства.
• Современную технологическую среду: AI, Big Data, IoT, микросервисная архитектура.
• Конкурентную зарплату (обсуждается по итогам собеседования), бонусы по результатам выполнения KPI.
• Гибкий график, возможность удалённой работы в части процессов.