Руководитель направления поддержки клиентов

ЭТП ГПБ – технологическая платформа, объединяющая продукты и сервисы, которые помогают сделать закупки прозрачнее и найти надежных партнеров для проектов любого масштаба.

Организовываем торги с 2012 года. Помогаем бизнесу и государству проводить все виды закупок. Нашими сервисами воспользовались сотни тысяч поставщиков и заказчиков. Обслуживаем ключевые отрасли, лидируем в цифровизации закупок по 15+ отраслям.

Ищем руководителя направления, который будет обеспечивать высокий уровень технической технической поддержки поставщиков (наших клиентов)

Задачи:

1. Контроль звонков и обращений:

· Мониторинг входящего потока звонков и обращений

· Контроль распределения обращений между операторами

· Анализ загруженности смен, предложение корректировок графика

2. Контроль SLA и KPI:

· Ежедневный контроль соблюдения SLA: время ответа, время решения, процент перезвонов/эскалаций

· Формирование и ведение набора KPI

· Подготовка регулярных отчетов

3. Качество обслуживания:

· Разработка чек -листов оценки качества звонков и обращений

· Еженедельное прослушивание выборки звонков/проверка переписок

· Обратная связь операторам: разбор типичных ошибок, наставничество

4. Ведение и развитие базы знаний:

· Структурирование базы знаний для операторов

· Обновление материалов после каждого релиза и его адаптация для операторов

5. Обучение операторов:

· Организация вводного обучения новых сотрудников

· Проведение регулярных обучающих сессий при изменении функционала/процессов

· Создание обучающих материалов

· Оценка знаний операторов

6. Взаимодействие с саппортом:

· Эскалация сложных технических инцидентов

· Контроль сроков и качества обработки эскалированных запросов

· Совместный разбор повторяющихся проблем и инцидентов

7. Формирование задач на баги и доработки:

· Сбор и структурирование обратной связи от поставщиков и операторов

· Формализация задач в YouTrack

· Приоритизация задач совместно с продуктом/разработкой

· Контроль статуса задач, информирование операторов о решениях и изменениях

8. Улучшение функционала и процессов:

· Анализ типовых обращений для выявления узких мест в продукте и процессах

· Инициирование изменений в интерфейсе, логике работы площадки и сценариях работы операторов

Мы ожидаем от кандидата:

• Опыт в службе поддержки электронной торговой площадки от 2–3 лет
• Понимание метрик и процессов техподдержки
• Навыки аналитики, обучения и взаимодействия с IT командами
• Навык работы с персоналом в качестве наставника или руководителя
• Навык работы с системами телефонии и мониторинга звонков, тикет -системами, CRM- системами, системами записи и прослушивания звонков, инструментами по формированию и управлению базами знаний
• Умение работать с данными, отчетами, показателями
• Умение структурировать информацию и понятно описывать сложные вещи
• Навыки обучения и проведения тренингов
• Навыки взаимодействия с разработкой/продуктом/бизнесом
• Стрессоустойчивость, умение работать с конфликтными ситуациями и давлением
• Системность и внимательность к деталям, ответственность и ориентация на результат, Готовность брать на себя ответственность за качество сервиса в целом

Мы предлагаем:

• Официальное трудоустройство с первого дня в аккредитованной ИТ компании
• Оплачиваемые отпуска (31 календарный день), больничные. Материальная помощь в связи с чрезвычайными обстоятельствами
• Средний совокупный доход от 110 000 рублей гросс в месяц, состоит из фиксированного оклада 89 000 + средней премии 15 000 - 30 000 (зависит от достижений личных показателей и показателей отдела)
• Годовой бонус и ежегодный пересмотр уровня дохода по результатам ежегодной оценки
• Корпоративная программа компенсации процентов по ипотечному кредиту
• Расширенный ДМС, включающий стоматологию
• Работу по графику 5/2 в режиме с 9 до 18 в нашем комфортном офисе по адресу г. Чебоксары, ул. Ярославская, 74
• Кафетерий льгот (компенсация ДМС для родственников, питания, занятий спортом, обучения и отдыха для детей и др.)
• Программу обучения и адаптации для новых сотрудников: работа с тренерами-экспертами, помощь наставника, понятные задачи
• Насыщенную корпоративную жизнь, тимбилдинги