Специалист отдела по работе с клиентами
Специалист отдела по работе с клиентами
Братск, жилой район Центральный
Описание вакансии
I. КРАТКОЕ ОПИСАНИЕ ДОЛЖНОСТИ
Специалист отдела по работе с клиентами — это сотрудник, контролирующий процесс качества оказываемых услуг в торговом зале предприятия, отвечающий за высокий уровень удовлетворенности потребителя и урегулирование спорных ситуаций при взаимодействии с потребителем.
II. КРАТКОЕ ОПИСАНИЕ УСЛОВИЙ ТРУДА
Требуется сотрудник на половину ставки.
Режим работы с 08:50 по 13:00*
График работы 5/2**
III. ТРУДОВЫЕ ФУНКЦИИ
1. Сбор, обработка и актуализация информации о потребителях (осуществление приема и фиксации документов, обработка поступающих онлайн заявок и т.д.)
2. Работа над обработкой, хранением, передачей персональных данных клиентов (ПД). Контроль за соблюдением законодательства в области персональных данных.
3. Урегулирование спорных вопросов, претензий потребителей.
4. Контроль сбора, анализ и обработка данных по процессу обслуживания потребителей, состоянию клиентской базы, удовлетворенности потребителей и т.д. (Анкеты клиентов службы сервиса, отдела продаж автомобилей).
5. Участие в проведении внутренних/внешних аудиторских проверках предприятия, оценочных мероприятиях сотрудников предприятия.
6. Контроль работы администраторов и их обучение, отработка чек-листов, контроль за соблюдением корпоративных стандартов.
7*. Полное замещение администраторов на время больничных/отпусков, иных отсутствий.
IV. ТРЕБОВАНИЯ К ПРОФЕССИОНАЛЬНЫМ ЗНАНИЯМ
1.Применять навыки коммуникативного общения, устанавливать и поддерживать положительный контакт с потребителем, формировать положительное впечатление
2.Создавать договоренности по дальнейшему взаимодействию с потребителем
3.Консультировать потребителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг предприятия
4.Актуализировать базу данных потребителей (клиентов) предприятия, использовать её для планирования и организации работы с потребителями
5.Грамотно, быстро и без ошибок оформлять все необходимые документы
6.Организовывать и эффективно планировать свой рабочий день
7.Применять и выполнять стандарты работы, установленные на предприятии
8.Пользоваться компьютером, базовым, специализированным программным обеспечением и офисной техникой
9.Формировать необходимые отчеты
10.Обеспечивать конфиденциальность полученной информации
11.Выполнять правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты, производственной санитарии
12.Осуществлять письменную и устную коммуникацию с потребителями в соответствии со стандартами деловой коммуникации, в том числе в конфликтной ситуации, уметь работать с возражениями потребителей
13.Проектировать процессы оказания услуг
14.Контролировать и управлять качеством обслуживания потребителей, взаимодействовать со специалистами смежных подразделений для улучшения качества обслуживания потребителей
15.Контролировать процесс организации делопроизводства и администрирования бизнес-процессов в клиентской службе
16.Грамотно говорить и писать на русском языке
17.Принимать и регистрировать жалобы и претензии потребителей, разрешать спорные вопросы, отвечать на претензии потребителей
18.Опознавать признаки неудовлетворенности потребителя качеством предоставления услуг
19.Контролировать своевременность принятия решения по претензионному обращению потребителя. Предоставлять ответ потребителю о принятом решении по претензионному обращению.
Навыки
- Деловая переписка
- Деловое общение
- Работа с документами
- Навыки межличностного общения
- Организаторские навыки
- Работа с базами данных