Руководитель контакт-центра и сервисной службы

г. Казань
Полная занятость, полный день.

Частное учреждение здравоохранения «Клиническая больница «РЖД-Медицина» города Казань» приглашает в свою профессиональную команду начальника коммерческого блока.
В учреждении используются передовые методики диагностики и лечения. Современное техническое оснащение, новейшее медицинское оборудование, высококвалифицированная профессиональная команда позволяют оказать высоко технологическую медицинскую помощь нашим клиентам.
Для сотрудников учреждения созданы условия для профессионального и карьерного развития в рамках сети «РЖД-Медицина». Действуют программы кадрового резерва, наставничества и менторства.

Ключевые требования к руководителю:

Необходимое образование и квалификация: высшее образование

Опыт работы в управлении от 2-3 лет, желательно в медицинской сфере или клиентском сервисе.

Опыт работы с клиентской базой, документацией, кассовыми операциями.

Профессиональные навыки: управление персоналом (подбор, адаптация, мотивация), внедрение и контроль стандартов качества обслуживания, работа с клиентской базой, CRM-системами (Битрикс, Наумен, МИС «Инфоклиника» обучаем), знание законодательства о защите персональных данных и рекламе, планирование и отчетность. Личные качества: Коммуникабельность: умение вести переговоры, разрешать конфликты, выстраивать диалог. Организованность: тайм-менеджмент, умение делегировать и контролировать, Лидерство: мотивация команды, принятие решений. Стрессоустойчивость: работа в сложных ситуациях, Ориентация на клиента: создание комфортных условий для пациентов.

Основные обязанности:

Организация работы службы и сотрудников.

Контроль качества и эффективности обслуживания.

Разработка и внедрение стандартов сервиса.

Работа с жалобами и конфликтными ситуациями.

Обучение и развитие персонала

Управляет персоналом

Руководитель контакт-центра отвечает за найм, обучение и мотивацию сотрудников. Он оценивает производительность каждого члена команды, определяет его сильные и слабые стороны, а также помогает в развитии карьеры. Управляющий создает благоприятную атмосферу в контакт-центре, которая будет способствовать мотивации и профессиональному развитию сотрудников.

Планирует и контролирует работу

Руководитель определяет цели и задачи контакт-центра, разрабатывает стратегию и контролирует ее реализацию. Следит за качеством обслуживания клиентов, оценивает производительность сотрудников, анализирует данные и формирует выводы и предложения для улучшения работы контактного центра.

Взаимодействует с клиентами

Должен знать потребности и требования клиентов, уметь решать проблемы и обеспечивать высокий уровень сервиса. Кроме того, управляющий должен контролировать работу сотрудников в общении с клиентами и проводить анализ обратной связи для улучшения качества обслуживания. Руководитель контакт-центра должен знать ценовую политику организации, ориентироваться в прайсах.

Взаимодействует с врачебным персоналом

Оптимизирует пациентопоток: согласовывает расписания врачей для равномерной загрузки и минимизации простоев.

Повышает качества сервиса: обеспечивает предсказуемый опыт для пациента на всех этапах — от звонка до приема.

Развивает РЖД-Медицину: учувствует в совместном анализе данных для запуска новых услуг или улучшения существующих.

Руководитель КЦ и врачи взаимодействуют по нескольким каналам - оперативное взаимодействие (ежедневное), согласование и корректировка расписания (оперативное решение вопросов по экстренным записям, отменам или переносам), предварительная подготовка к приему (передача операторами входящей информации о жалобах и пожеланиях пациента врачу), решение срочных вопросов (обсуждение через мессенджеры или телефон)

Стратегическое взаимодействие (регулярное) - совместные планерки и совещания (обсуждение показателей (конверсия, загрузка), проблем и планов развития); обмен данными и отчетностью (анализ обратной связи от пациентов для улучшения медицинских и сервисных стандартов).

Ведет работу с врачебной тайной и данными (обеспечивает конфиденциальности при передаче информации из КЦ, регулярно обучает операторов с привлечением врачей-экспертов, создает базу знаний.

Управляет технологиями

Руководитель отвечает за выбор и внедрение новых технологий. Знакомым с общим пониманием программы «Наумен», МИС «Инфоклиника», контролировать техническое обслуживание оборудования и заблаговременно сообщать смежным структурам о технических проблемах. Следить за развитием технологий в области контактных центров и анализировать возможности их применения в работе.

Анализирует и планирует бизнес-процессы

Руководитель оценивает эффективность работы, определять проблемы, ищет и предлагает способы решения. Разрабатывает планы и стратегии для улучшения работы центра, контроля и анализа реализации.

• Оформление по ТК РФ.
• Повышение квалификации, сертификационное обучение.
• Социальные выплаты, предусмотренные коллективным договором: материальная помощь к отпуску, право на компенсацию в поездах дальнего следования (1 раз в год) и пригородного сообщения, право на санаторно-курортное лечение, право на получение выплат единовременного вознаграждения за преданность компании (через 3 года, 5 и далее через каждые 5 лет).
• Право на компенсацию в поездах дальнего следования (1 раз в год) и пригородного сообщения.
• Возможность обучения и развития в рамках программы кадрового резерва, профессиональный и карьерный рост.
• Возможность вступления в негосударственный пенсионный фонд "БЛАГОСОСТОЯНИЕ".
• График работы: пятидневный режим работы c 08.00 до 16.30
• Место работы: г. Казань, ул. Николая Ершова д.65