Руководитель отдела поддержки клиентов в финтех-компанию

Мы — молодая и амбициозная команда единомышленников, которых объединяет общая цель: создавать инновационные и масштабные IT-проекты, способные менять мир к лучшему.

Сейчас мы развиваем наш главный продукт — финтех-проект, работающий на рынках России, Казахстана и стран Восточной Европы.

Цифры, которые говорят о нас:

• 2500+ клиентов доверяют нам ежемесячно;
• 5000+ транзакций каждый месяц;

Наш приоритет — это забота, скорость и уверенность, с которыми наши клиенты получают поддержку.

Сейчас мы ищем руководителя отдела клиентской поддержки, который поможет вывести нашу службу на новый уровень: системно, тепло, с фокусом на качество и эффективность.

В чём суть роли?

Вы будете отвечать за управление командой поддержки, построение процессов, метрик, обучение менеджеров и повышение клиентской удовлетворённости.

Это позиция для сильного тимлида, который умеет управлять людьми, цифрами и эмоциями.

Обязанности:

Командное управление

• Руководство службой поддержки (онлайн-операторы 1-й и 2-й линии, сменные графики)
• Найм, обучение, адаптация и развитие сотрудников
• Проведение планёрок, one-on-one, оценка эффективности, мотивация команды

Система и процессы

• Разработка и внедрение скриптов, регламентов, стандартов обслуживания
• Настройка SLA, KPI, рабочих графиков и нагрузок
• Поддержка базы знаний, шаблонов ответов, внедрение автоматизации

Метрики и контроль качества

• Контроль выполнения KPI: скорость реакции, CSAT, NPS, FRT, FCR
• Анализ повторных обращений, точек боли клиентов, ошибок операторов
• Проведение еженедельных аудитов качества, обратная связь, работа над улучшением

Работа с продуктом и смежными отделами

• Передача обратной связи от клиентов в продуктовую команду
• Взаимодействие с отделами трейдинга, маркетинга, юридического и техподдержки
• Участие в инцидент-менеджменте, эскалациях, сложных кейсах

Чего мы ожидаем?

• Опыт работы руководителем клиентской поддержки / тимлидом / старшим оператором от 3х лет
• Опыт в онлайн-сервисе, преимущественно в финтех, e-commerce, digital-услугах, банках
• Навыки управления командой: мотивация, контроль, обучение
• Опыт работы с CRM, чат-платформами (например: AmoCRM, Zendesk, Intercom, Bitrix24)
• Уверенное владение Excel / Google Sheets, базовая аналитика
• Умение работать в высоком темпе, системно, без потери качества
• Эмпатия, адекватность, проактивность, внутренняя зрелость

Условия работы:

• Удалённая работа с гибким графиком (5/2 или смены)
• Конкурентная заработная плата (обсуждается индивидуально)
• Оплата 80% стоимости спорта и до 3 консультаций с психологом в месяц
• Еженедельный книжный клуб и доступ к обучающим материалам
• Поддерживающая команда и культура, в которой ценится вклад каждого
• Возможность влиять на продукт, процессы и качество сервиса

Если вы дочитали до конца и это про вас — напишите в отклике слово “ЗАБОТА” и расскажите:

• Почему именно вы идеально подойдёте на эту роль
• Пример, когда вы улучшили клиентский сервис в своей компании
• С каким SLA / KPI вы работали и как выстраивали процессы