Аналитик колл-центра

Описание вакансии

Наш клиент - международный iGaming-продукт с сильной маркетинговой командой и яркой визуальной айдентикой. Сейчас бренд активно масштабируется и мы ищем аналитика колл-центра с опытом анализа эффективности работы контакт-центра и глубоким пониманием операционных процессов, retention и удержания клиентов.

Что предстоит делать:

Анализировать эффективность работы колл-центра: нагрузка, доступность, скорость ответа, среднее время обработки, FCR, конверсия, производительность операторов и линий.
Разрабатывать, запускать и сопровождать регулярную отчётность и дашборды для мониторинга деятельности подразделения (ежедневные/недельные/месячные отчёты).
Проводить аналитику удержания клиентов: повторные обращения, возвраты, жизненный цикл клиента, влияние процессов колл-центра на retention.
Оценивать эффективность рассылок и контактов с пользователями, давать рекомендации по частоте и содержанию.
Подготавливать выборки и выгрузки из CRM и смежных источников для операционных и управленческих задач.
Контролировать корректность данных и согласованность метрик; описывать логики расчётов, вести глоссарий показателей; готовить аналитические записки и презентации для руководства колл-центра.
Отслеживать удовлетворённость пользователей (в т.ч. NPS) и влияние инициатив на ключевые показатели подразделения.

Что мы ждём:

Опыт в аналитике данных от 2 лет, включая не менее 1 года в аналитике продаж.
Уверенный уровень SQL: сложные запросы, объединения, агрегирования, оптимизация.
Python для обработки данных, автоматизации расчётов и сборки отчётности.
Опыт работы с BI-системами (приоритет Tableau), проектирование и сборка дешбордов.
Уверенная работа с CRM-системами и выгрузками данных.
Прикладная статистика и интерпретация результатов: сравнение групп, сегментация, тренды, влияние факторов.
Навыки визуализации и дата-сторителлинга: ясная подача выводов и рекомендаций.
Аккуратная документация расчётов и метрик, соблюдение единых стандартов данных.

Условия:

Полная занятость 5/2, 100% удалённо.
Конкурентный фикс (по результатам собеседования).
Команда, которая ценит честность, скорость и ориентацию на результат.
Сильная, профессиональная команда, известный на рынке бренд, растущий продукт.
Команда без бюрократии и лишних процессов с фокусом на эффективность.
Возможность влиять на процессы колл-центра и предлагать свои идеи по улучшению работы компании.